旅游涉外饭店星级的划分与评定



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旅游涉外饭店星级的划分与评定

符合WH 0201的规定。
　　7.4 内河旅游船的降噪抑震应采取特殊的技术措施。应保证船舶无异样震动。舱室噪声，特别是客房噪声标准控制在55～60dB以下。
　　7.5 旅游船全体工作人员应受过消防、救生、抢险知识和技能的培训，有明晰的救生救险岗位分工。
8 服务质量要求
　　8.1 服务基本原则
　　8.1.1 对旅游者不分种族、民族、国别，一视同仁。
　　8.1.2 对旅游者礼貌、热情、友好。
　　8.1.3 尊重民族习俗，不损害民族尊严。
　　8.1.4 遵守国家法律、法规。保护旅游者的合法权益。
　　8.1.5 遵守职业道德，有良好的服务意识和敬业精神。
　　8.2 服务质量保证体系
　　旅游船应按照GB/T 19004.2的规定，建立服务质量保证体系，具备适应本旅游船正常运行、并行之有效的整套管理制度，服务作业标准和质量方针。设有质量管理机构，负责确保质量体系的建立、审核，为改进服务质量而进行持续评价和评审工作，并达到预期的质量方针要求。
　　8.3 服务基本要求
　　8.3.1 仪表仪容的要求
　　a)服务人员的仪容仪表要端庄、大方、整洁。服务人员应挂牌服务，符合上岗要求。
　　b)服务人员应表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。
　　c)旅游船员工工装要统一协调。
　　8.3.2 举止姿态要求
　　举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。
　　8.3.3 语言要求
　　a)语言文明、礼貌、简明、清晰。
　　b)讲普通话。
　　8.3.4 服务业务能力与技能要求
　　服务人员应经过岗位技能和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
　　9 内河旅游船星级的评定与监督检查
　　9.1 星级评定方法
　　星级评定按本标准第6章星级的划分条件和4.2条各项评定细则的规定，全面考核，综合评定。
　　9.2 内河旅游船星级评定的有效期限及复核。
　　9.2.1 内河旅游船星级评定一次有效期限三年。
　　9.2.2 内河旅游船星级每年按标准进行复核，复核办法另行规定。
　　9.3 内河旅游船星级的监督检查
　　9.3.1 各旅游船有责任据实向检查员提供旅游船情况和资料，反映宾客的满意程度，为检查员提供工作便利。
　　9.3.2 凡已评定星级的内河旅游船，其安全营运、经营管理和服务水平达不到与星级相符的标准，国家旅游船星级评定机构可作出如下处理(以下处罚可并处)：
　　a) 口头警告。
　　b) 书面警告。
　　c) 通报批评。
　　d) 暂降低星级，限期整顿。
　　e) 降低星级。
　　f) 取消星级。

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