注

    11 在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备来代表。

    12 对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在。

    13 有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分。

    14 服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。

    5.2 旅游服务质量 service quality in tourism

    旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。

    5.3 旅游服务规范 service specification in tourism

    为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。