在6月4日、5日的中国航空增值服务发展论坛上，来自我国内地和港、澳地区，以及荷兰、美国、爱尔兰、德国、泰国、新加坡的21家中外航空公司的代表，分享了各自所在航空公司增值服务创收的新模式。

　　民航局最新统计数据显示，2013年3月中国航企盈利主要来自于投资收益和汇兑收益，而非主营的机票销售收入。而且从实际经营情况来看，票价处在下滑阶段。相关报道透露，全球176家航空公司在2012年共获得大约361亿美元的增值收入，这些增值收入包括兑换常旅客里程数的收费以及行李托运费用等。

　　创收网络全面铺开

　　据法荷航电子商务发展经理介绍，法荷航很早就开始注意票价收入下降的态势，为此，法荷航在五六年前就意识到需要依靠增值服务的辅助来保持收益水平。他们建立起了多元化的创收网络，对其旅客提供独特的服务，将服务的理念贯穿到旅客整个旅程之中，来发展旅客的付费项目。譬如从旅客订票开始就有点餐、订房、免税品、更大空间的机上座椅等收费项目。为了能吸引旅客，该公司的菜单也更换得很频繁。法荷航有3000万名常旅客，要使用好常旅客计划的数据，才能更高效地向常旅客提供有针对性的产品。

　　在分类增值产品时，业界专家将其划分为4类：比较低端的机票类增值产品，比如订票产生的手续费；收益稍高的服务类增值，比如会议室、贵宾厅的增值服务；个性化的增值产品，比如机上无线网络；第三方的增值服务。

　　对于在社交化、移动化的航空领域下开展增值服务活动，是每个航企近年来煞费苦心的领域。据了解，欧美有93%的手机用户会采用移动预订工具、社交工具。阿联酋航空便率先在去年开通空中无线网络服务（Wi-Fi），长途旅客在空中办公、娱乐就和在地面一样方便。此外，阿联酋航空机上所有座位都配备了椅背电话、短信和电邮服务，旅客可使用手机在空中拨打电话。

　　微信售票初尝甜头

　　社交媒体是非常有效的市场开拓工具，这一点是法荷航在2010年冰岛火山灰事件之后意识到的。他们开始非常主动地运用社交媒体来与客户沟通，社交媒体逐渐成为他们必备的营销手段。与电视广告或者杂志广告相比，他们认为社交媒体能让企业更加直接有效地与顾客沟通。

　　在国内，今年3月，春秋航空在其微信推出了机票预订功能，每天有超过200张订单。本月，南航也将在微信平台上线该服务，届时旅客无须上网、打电话，只要拿出手机登录微信，就能完成从航班查询、预订机票，到办理值机、选择座位等一系列程序。在本次发展论坛上，南航营销委相关负责人透露，自今年1月南航推出微信以来，关注用户已达30万，功能已涵盖航班查询、机票验真、手机值机、会员服务、目的地天气查询等多个方面。目前，每天在南航微信平台上办理值机的旅客已超过1500人次。

　　近两年，随着智能手机的普及，国内外航空公司又开始着手研发手机客户端。目前，南航移动应用平台的日均机票销售额已超过100万元，春秋航空的手机端销售比例已接近总票额的10%。“开发微信订票功能，只是将移动网页链接至微信，不需要花费太多的成本，航空公司却可以利用机票直销的优势，省下大笔代理佣金与人工成本。”业内专家分析，在不久的将来，开通微信订票服务的航空公司会越来越多，这有望成为民航业内一种主流的销售模式。（记者/柏蓓）