宾客行李员

　　编码：04-007
　　工种名称：宾客行李员
　　工种定义：根据宾客要求和饭店（宾馆、酒店）的规定，搬运、分送、保管行李，递送报刊、邮件、信函、留言等物品，并向宾客介绍饭店的服务设施、客房设备及使用方法。
　　适用范围：饭店、宾馆等专职行李人员。
　　等级线：本工种分初级、中级。
　　学徒期：学徒期1年（培训期半年，见习期半年）。

初级宾客行李员

　　知识要求：
　　1．了解一般常用的社交礼仪、礼节。
　　2．具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。
　　3．了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰，并了解不同类型宾客对服务的要求。
　　4.了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。
　　5．了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。
　　6．了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。
　　7．掌握装载、运送、保管行李的技巧。
　　8．熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。
　　9．具备基本的安全、消防知识，了解饭店内部的消防程序，懂得处理突发情况的有关要求。
　　10．具有一定的外语基础，掌握与工作有关的词汇和语句。
　　技能要求：
　　1．能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。
　　2．能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。
　　3．能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。
　　4．能独立处理服务过程中出现的一般问题。
　　5．能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。[Page]
　　6．能正确使用和保养常用的工具和设备。
　　7．能及时、准确报警，正确使用消防器材，迅速疏导宾客。
　　8．会讲普通话，能用外语进行简单的工作会话。

中级宾客行李员

　　知识要求：
　　1．掌握服务心理学和公关推销的基础知识。
　　2．具有班组管理和行李管理的基础知识。
　　3．熟练掌握行李服务工作程序、服务标准及各种技巧。
　　4．掌握工作中可能出现的各种问题的处理方法，懂得处理宾客投诉的基本步骤和技巧。
　　5．熟悉本地区的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。
　　6．熟悉

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