编码：04-006
　　工种名称：订票员
　　工种定义：根据旅游日程安排和宾客需要，为乘飞机、火车、汽车或游船等旅游的宾客订购车、船、机票及文艺票。
　　适用范围：旅行社、饭店、宾馆等单位专职订票人员。
　　等级线：本工种分初级、中级。
　　学徒期：学徒期三年（培训期半年，见习期半年）。

初级订票员

　　知识要求：
　　1．了解现代化订票设备的基本知识。
　　2．了解国内、国际主要航空、铁路、游船票务的基本情况。
　　3．了解本岗位负责的近期航空、铁路、汽车和游船票务的基本情况。
　　4．具有一定的旅游地理知识，熟悉国内主要城市机场、车站、码头名称及其所在地区的售票场所。
　　5．掌握本岗位的工作职责、工作程序、服务标准。了解本部门其他岗位的主要工作内容及要求。
　　6．了解世界上主要国家、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰知识，掌握一般的社交礼仪、礼节。
　　技能要求：
　　1．能按照规定的服务程序接待宾客，能准确地回答宾客对有关航空、铁路、游船订票情况的询问。
　　2．能使用现代化订票设备为宾客订票。
　　3．能向宾客提供经常预订的车、船、机票的售价及手续费标准等情况。
　　4．基本掌握订票过程中开单据、收款、结账等日常业务工作。
　　5．会讲普通话，并能用外语满足外宾的订票要求。
　　6．能指导徒工工作。

中级订票员

　　知识要求：
　　1．掌握现代化订票设备的基础知识。
　　2．掌握一般服务心理学、消费心理学和公共关系学的知识。
　　3．熟悉国内外主要城市、名胜及主要客源国、地区的概况。
　　4．掌握对重要及特殊宾客提出订票要求的处理办法。
　　5．熟悉本部门各项工作流程和各岗位职责及要求。
　　6．精通订票的全部工作程序、规定及有关票据的使用、保管、递送规则。
　　7．掌握与订票服务相关的规定和制度、具备海关、边防等单位对出入境宾客有关*审核的常识。
　　8．能识别国内外主要航空公司的票证。
　　技能要求：
　　1．能判断宾客心理，领会宾客意图，尽力满足宾客对订票业务的需求。
　　2．能熟练使用现代化订票设备为宾客订票。
　　3．掌握各类宾客和团队预订的车、船、机票的售价及手续费标准。
　　4．熟练地掌握各种类型的订票及结算工作。
　　5．能采用有效的措施，做好本部门的安全保卫工作。
　　6．能对宾客的投诉作出正确判断，找出原因并妥善进行处理。页码：[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] 第10页、共14页