高级客房服务员

　　知识要求：
　　1．熟悉消费心理学、服务心理学和美学知识。
　　2．熟知重要代表团、重要客人（VIP）和特殊宾客的特殊起居要求。
　　3．懂得各类客房专业理论知识。
　　4．具有客房内常用家具、设备、卫生洁具、空调、视听设备等的基本原理、使用和维修保养知识。
　　5．具有较专业的棉织品和清洁剂方面的知识。
　　6．了解有关的急救知识。
　　7．具有客房服务质量管理知识。
　　8．了解客房经营活动中各项成本的分配情况。
　　9．具有与客房服务相关的制度和条例方面的知识。
　　10．具有预防火灾、盗窃和自然事故方面的知识。
　　11．具有熟练的客房业务外语知识。
　　12．具有指导培训中级客房服务员的知识。
　　技能要求：
　　1．具有超前的服务意识，能准确判断宾客心理，迅速领会宾客意图，及时满足宾客要求。
　　2．能制定楼层区域各工种岗位职责和服务方案。
　　3．能担负总统房的清洁整理、检查和物品补充工作。
　　4．具有重要会议的组织设计和指导工作的能力。
　　5．具有客房成本预算和控制的能力。
　　6．能对客房物品的选择和配置提出专业性意见，做好客房资产盘点工作。
　　7．具有客房服务工作质量分析的能力，对不符合标准要求的工作能找出原因并及时补救。
　　8．能及时发现和排除客房区域照明、洗涤用具及常用设备的一般性故障。
　　9．能妥善处理突发事故和宾客的投诉。
　　10．具有建议和应用新的服务技术、新的服务项目的能力。
　　11．具有较强的语言表达能力和娴熟的应变服务技巧。
　　12．具有同相关部门协调配合的能力。
　　13．能用外语进行客房业务的会话。
　　14．能为中级客房服务员制订培训计划，安排培训课程并进行授课和操

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