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    >  3.掌握各类宾客和团队预订的车、船、机票的售价及手续费标准。
      4.熟练地掌握各种类型的订票及结算工作。
      5.能采用有效的措施,做好本部门的安全保卫工作。
      6.能对宾客的投诉作出正确判断,找出原因并妥善进行处理。
      7.会讲普通话,并能用外语进行接待工作
      8.能培训和指导初级订票员。


    宾客行李员


      编码:04-007
      工种名称:宾客行李员
      工种定义:根据宾客要求和饭店(宾馆、酒店)的规定,搬运、分送、保管行李,递送报刊、邮件、信函、留言等物品,并向宾客介绍饭店的服务设施、客房设备及使用方法。
      适用范围:饭店、宾馆等专职行李人员。
      等级线:本工种分初级、中级。
      学徒期:学徒期1年(培训期半年,见习期半年)。


    初级宾客行李员


      知识要求:
      1.了解一般常用的社交礼仪、礼节。
      2.具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。
      3.了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰,并了解不同类型宾客对服务的要求。
      4.了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。
      5.了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。
      6.了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。
      7.掌握装载、运送、保管行李的技巧。
      8.熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。
      9.具备基本的安全、消防知识,了解饭店内部的消防程序,懂得处理突发情况的有关要求。
      10.具有一定的外语基础,掌握与工作有关的词汇和语句。
      技能要求:
      1.能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。
      2.能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。
      3.能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。
      4.能独立处理服务过程中出现的一般问题。
      5.能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。
      6.能正确使用和保养常用的工具和设备。
      7.能及时、准确报警,正确使用消防器材,迅速疏导宾客。
      8.会讲普通话,能用外语进行简单的工作会话。


    中级宾客行李员


      知识要求:
      1.掌握服务心理学和公关推销的基础知识。
      2.具有班组管理和行李

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