在波音747上的这个岁末



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在波音747上的这个岁末

别呢? 不过我此次并没有升舱成功, 倒也无所谓. 只是航空公司的头等舱服务仅缩减到飞机上的座位和餐饮差异, 好象和昂贵的价格有着天壤之别, 即便我们的社会不提倡特权消费, 也不等于需要把应有的服务免掉. 点点滴滴让我深切感受到当前航空届严峻的成本压力.

不管怎样, 一番周折之后, 我的2004年岁末不算糟糕透顶, 毕竟在中午12:00时分可以跨进家门, 比起那些还有公务缠身, 要在假期前设法补救被耽搁的十几小时, 甚至依然在出发地滞留的大批旅客来, 我们似乎是幸运的. 尽管这个插曲很小, 在数周后许多情节依然历历在目,于是写出来, 又加了些体会在下面, 希望能引起一些共鸣. 不过让阅者不屑一顾的话, 权作茶余饭后的无聊闲话吧…

1. 如果你要赶在晚上抵达上海/北京, 第二天办事, 何不选乘19点档的五趟京沪Z车次. 在软卧车厢里舒舒服服睡一觉, 早上七点达到目的地. 和飞机比较, 火车较为安全, 受自然环境的影响较小, 火车站交通方便简捷, 行程可以有所保证. 关键是费用低廉. 约500元的车票就是再加两地的市内交通费用, 节省一夜的住宿, 还是划算的. 即使你能拿到超低折扣的机票, 加上机场建设费和来回的车费, 可比性就不大了. 要是坐上海铁路段的车, 还能够有顿免费晚餐和洗刷用品. 同航空公司一般的服务和同样的里程累积对你没有诱惑力吗? 而我们的航空, 火车, 长途汽车各部门之间应该会更加具有差异经营, 良性竞争的意识吧!

2. 由于各种因素造成的航班延误应该是件平常事, 无论对机场和航空公司来说, 相信也是列入一定的操作规程之中的, 在登机口, 固定柜台或流动推车发放食品和饮料并不是很难办到的事情. 利用屏幕和广播双语通知, 把延误操作和接待纳入机场的计算机录入系统我认为也是必要的. 像那晚般旅客乱轰轰的围成一堆, 毫无秩序. 既造成不好的影响又不利于统计数量.

3. 首都和虹桥机场是我们国家最大最繁忙的两大机场, 也是中国对外的门户和窗口, 到处可见迎接奥运, 迎接世博会的标语口号, 提升服务品质, 展现中华民族的光辉形象, 难道仅仅是纸上谈兵, 要在2008年或者2010年才能实现吗? 而整个服务行业的水准提高也只是为了这几年之后的两次盛会? 泱泱第一人口大国, 国人的服务市场会小于国外市场?

4. 总体上觉得目前我国的航空业, 硬件设施在不断地提高, 软件水平却大不如前. 不知道大家是否和我有同感: 十年前乘坐飞机旅行是享受. 现在却是一种无奈的选择. 无论从机场的地勤到飞机上的餐饮供给都不尽人意. 难道真的是客户的期望值在不断增高, 要求近乎苛刻吗? 效益核算和服务品质提升的确是一对矛盾, 但也没有妨碍新航这样卓越的典范成功地在两者间取得非常好的平衡, 在全行业中独树一帜, 在创造丰厚利润的同时获得优异的服务品牌. 看来关键在于企业的经营管理.

总而言之, 我们的服务部门如果能够以人为本, 设身处地为旅客多想想, 大约如我般被天气耽搁的旅客也还是可以

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