《旅游行业对客人服务的基本标准》



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《旅游行业对客人服务的基本标准》

您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。

　　（十七）门卫服务要热情、礼貌、及时疏导客流。

　　（十八）行李员主动、热情地为客人运送行李，注意轻拿轻放，保障客人的财物安全。

　　（十九）前台服务要及时、热情，办理住店登记手续要尽可能使用电脑管理手段。

　　（二十）电话总机服务应准确、讯速，音亮要适度，态度要和蔼，及时无误地提供叫醒及留言服务。大堂副理要坚守岗位，对客人提出的合理要求，要尽力满足；对客人的投诉，应认真协助解决。

　　（二十一）服务人员要主动、热情，严格按照饭店规定的服务程序、服务标准提供规范化服务。对待宾客要不论国别、肤色、职业、性别一视同仁、平等对待。要严格遵守外事纪律，自觉维护法制尊严，不得索要小费和私收礼品，不套换外汇，不得做有损国格、人格的事。

　　（二十二）饭店各岗位应建立班前班后交接制度。

　　（二十三）饭店应按星级标准提供相应的食宿、交通、商品销售、康乐活动等服务项目，保持周围环境的整洁、优美。大堂、餐厅、会议厅、康乐宫、走廊等场所均保持清洁卫生。公工卫生间要有明显的标志，设专人清扫，做到清洁、卫生、无异味、无污渍。

　　（二十四）客房布置要合理化，要尽可能给客人以方便。房间内的设备、设施要完好无损，保持产窗户、台面无污迹，地毯无杂务，卫生间无异味，灯具明亮，为宾客创造一个清洁、舒适、安全环境。

　　（二十五）餐厅要整齐、清洁、卫生，台布、餐巾、餐具、酒具要干净、完好无破损。客人进入餐厅要热情迎接，引宾入座。要按客人的餐费等级，保证餐饮的质量和标准标准。餐食即要体现地方特色，又要注意适合客人口味。提供的饮料和食品必需符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食物中毒等事故发生。

　　（二十六）要有完善的治安措施，保障客人的人身、财物安全。台前要有代客保障贵重物品的设施，并有完善的保管和领取手续。客房要放置安全疏散示意图，楼层和公共场所要有显示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的畅

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