《旅游行业对客人服务的基本标准》



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《旅游行业对客人服务的基本标准》

为了提高旅游服务质量,保护旅游者的合法权益,满足旅游者的合理要求, 贯彻"宾客至上,质量第一"的宗旨,特制定本"标准"。旅游行业对客人服务的基本标准包括旅行社对客人服务的基本标准;旅游涉外饭店对客人服务的基本标准;旅游涉外汽车对客人服务的基本标准;旅游涉外餐馆对客人服务的标准;参观游览点对客人服务的基本标准。

　　一、旅行社对客人服务的基本标准
　　(一) 旅行社与海外客户签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容,注明所提供的价格等级,服务标准、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话和地址。

　　(二)旅行社应按合同所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应服务。除人力不可抗拒的因素外,如旅行社方面末能向旅游团(者) 提供符合合同规定标准的服务,应为旅行团(者)提供补偿服务或将低于规定标准的服务费差额退还对方。

　　(三)旅行社应根据团队客人的国籍、身分、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动,要尊重旅游者的生活习惯及风俗。对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者均要一视同仁,热情相待。

　　(四)除人力不可抗拒的因素外,属于旅行社工作疏漏,致使旅游团(者)减少服务项目或延误旅游时间,旅行社应退还未提供服务项目的费用,并给予一定的赔偿。

　　(五)旅行社应按照合同中所确定的标准为旅游团(者)预定饭店, 并提前通知外方。如因特殊情况需变更已预定的饭店,在争得游客同意后,可调换同星级或高于原订星级的饭店,不另加收费用。如调换的饭店低于原承诺的饭店星级,需向旅游者说明并将差价部分退还给旅游者。旅行社不得将旅行团(者)安排到非定点饭店住宿。

　　(六)旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。游览日程在三天以内的,一般不少于一次;四至七天的,一般不少于两次;八天以上的,一般三次。

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