《旅游行业对客人服务的基本标准》



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《旅游行业对客人服务的基本标准》

　　(七)旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐。要按照规定的餐食标准订餐,不得克扣餐费,不得强行要求游客增加风味餐。

　　(八)旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全安全。必须为旅游者投保在华期间人身财产意外保险。旅途中,如发生意外事故,必须及时采取措施并同时将事发的详细经过和处理情况向上级主管部门汇报请示。

　　(九)要完善管人行李交接手续,保证游客行李运输安全、准确无误。行李财物损失如系旅行社方面方面造成的, 要进行赔偿;如系饭店、交通部门造成,旅行社有责任协助联系,帮助解决。

　　(十)旅行社委派上团的导游人员必须通过全国导游人员资格考试,取得国家旅游局颁发的《导游员证书》。

　　(十一)导游员应提前做好一切接待准备工作。上团时要衣着整洁、举止大方、配带胸卡、携带导游证。服务要热情、周到，工作要认真负责，积极主动。导游要语言准确、流利，内容要健康、丰富、生动。接待十人以上旅游团要使用引导标志和话筒，如需接待，导游员应提早与机场车站、码头取得联系，以免发生因抵达时间变更而漏接迟接。

　　（十二）旅行团（者）购物要纳入旅游活动日程。导游员要严格按日程节目按排，引导客人到定点旅游商店购物。

　　（十三）旅行社全体人员要认真学习涉外人员守则，严守国家机密，遵守纪律，不索要小费，不私收回扣，不套换外汇。

　　（十四）旅行社应对重视服务质量，有突出成绩的集体和个人给予表彰和奖励。对受到客人投诉的旅行社及个人，旅行政管理部门按《旅游投诉暂行规定》进行处理。

　　二、旅游涉外饭店对客人服务的基本标准
　　（十五）旅游涉外饭店都比须按《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级饭店的规定和标准》提供响应的星级服务。凡未定星的涉外饭店，应有定点饭店标志，符合定点饭店的标准要求。

　　（十六）饭店服务人员要有良好的仪表仪容，实行敬语服务，礼貌待客。服务人员要佩带工号牌，要用表准的普通话和外语解答客人的问题，要使用“

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