一个航班上的一名乘客发现他座位上的阅读灯坏了，然后，他使用移动设备在Twitter上宣泄抱怨。过了一会儿，航空公司的地勤员工便派遣乘务员去解决了问题，并且通知了目的地机场的维修人员。航空公司的企业沟通部门将Twitter的信息转给了客户服务中心，客服部门随后联系了这名客人并为给他带来不便道歉。

　　这一个场景并非来自科幻小说。类似的故事，每天都在机舱中发生，掌握最新科技的乘客运用社会媒体把信息传播到自己的社区网络之中。然而，航空公司都已经准备踏进这个新世界了吗？

　　虽然大部分的企业都在一定领域里应用网络技术，仍然有一些传统的航空公司顽固地认为，引用一位高级管理人员的话来说，“社会媒体只是一个愚蠢的风潮”。持有这些念头的人补充说明，至今为止社会媒体并没有对任何企业的盈利做出可测量的贡献。可是像捷蓝航空（JetBlue Airways）和美国维珍航空（Virgin America）却敢打赌，他们在社会媒体投资的时间和资源在不久的将来会获得回报。
　　
　　社会媒体在不断发展，触及到在线社区用户的工具或许会改变，用户的消费习惯的改变都在通过社会媒体得到显现，已经接受这种观念的媒体分析师和航空业者这样说。“我为那些自认为可以忽视社会媒体的航空公司感到羞耻，他们将偏离方向，”　　

　　捷蓝航空在Twitter上拥有超过140万的粉丝，Twitter微博可以让用户发布多达140字的最新信息，这种信息被称作“Tweets”。捷蓝航空的Twitter用户数量远超过其他航空公司，是同行业中粉丝数最高的企业。捷蓝航空对社会媒体的关注需要大量的资源投入。其企业沟通部门里有一个六人团队负责管理这些反馈，他们每天一直工作到最后一个乘客离开机场才结束，捷蓝航空企业沟通部经理Morgan Johnston说道。

　　虽然捷蓝航空不能够直接指出它从社会媒体里得到的经济利益，但是企业管理者看到了对利润起最终影响的两个决定要素：顾客满意度和品牌忠诚度。“最终的结果不是看社会媒体对损益平衡表的贡献，而是看它怎样为市场工作服务。”该公司市场营销和商业战略的高级副总裁Marty St. George说。

　　捷蓝航空把Twitter上的庞大粉丝数和在Facebook上增长的曝光看作不错的市场研究机会，St. George说。捷蓝航空把注意力集中到线上，去聆听客人对于公司的评价，在适当的时候，为客人解决问题。为了满足客户的需求，同时它建立了另外一个Twitter账号用作宣传特价优惠。

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