携程旅行网副总裁丁小亮在2010年旅游科学年会上讲话

尊敬的杜江院长，尊敬的玛丽亚杨森·弗比克博士，各位专家、各位老师，女士们、先生们早上好，首先请让我代表携程旅行网祝贺此次大会的召开，感谢组委会给我们这个机会，并借此机会向大家所作出的贡献表示崇高的敬意和感谢。

《2009年国务院关于加快旅游业的意见》明确提出要把旅游业培育成为国民经济战略支柱型产业和人民群众更加满意的现代服务业。携程旅行网把建设现代旅游服务企业作为公司的发展目标，并持之以恒的积极探索和创新，公司1999年成立之初就坚持把IT技术和传统旅游业结合在一起，创办一种不同于传统旅行社的企业，这种模式得到市场的高度认可，并实现了跨越式增长。今年2月份中国旅游研究院发布了一份2009年度中国旅游企业20强，携程以200亿营业额排在旅游集团第五，在非国有旅游企业里排名第一。

我们注重产品创新和价值再造，我们认为将传统的旅游企业打造成为优秀的现代旅游服务企业，必须实现几个转型和升级。首先是旅游产品的转型和升级，中国旅游业从入镜旅游到观光旅游，在现场需求发生变化，观光游等等各种形式都已出现，不仅需要我们研发更多大众化的旅游产品，如菜单式自由行，套餐式一日游等等。同时要逐步涉及文化游，体育游，努力将文史体等旅游有效结合。

其次要转变服务意识，马尼拉世界旅游宣言说旅游是人类的基本需求之一，发展旅游的根本目的是提高生活质量，创造更好的生活条件，转变服务意识，要把旅游作为人们基本权利来对待。携程提出的4C服务品质标准就是要为消费者提供可靠、便捷、丰富、创新的服务，其核心就是要提高服务品质。诚然现代旅游服务业需要建立一整套完善的服务质量标准，严谨的产品质量标准，达到这些标准就是好的产品，好的服务。目前国内还缺乏这样可量化，可操作，且公开、透明的标准，因此需要我们从业人员和在座的各位专家共同研究和努力。国内现有7000多万人从事旅游业，如何提升行业人员的素质，是建立现代旅游服务业的根本，这既需要政府规划好旅游教育资源，健全旅游学科体系，提高教育水平，也需要企业自身加强人才培训，搞好技能培训，搞好岗位职业规划，携程随着业务拓宽，制约发展瓶颈就是人才短缺，一方面需要从社会上，大学里招聘更多的优秀人才，另一方面需要加大内部培训和在岗教育的力度，我们现在已经成立了携程大学，对企业的中高层管理者进行持续有效的岗位培训，同时也计划和大学合作主动培养人才。提高新兴技术是现代旅游业不可或缺的因素，旅游业是一个信息集中度非常高的行业，旅游产品的核心是信息和服务，互联网技术，3C技术已经改变了人们的工作方式和生活方式，旅游消费模式也变化了，如何让消费者购买更加放心和安全的旅游产品是我们今后努力的方向。

各位领导、各位专家今年是旅游服务质量提升年，我们相信中国的旅游业将迎来一个新的发展时期，此次旅游科学年会的圆满召开必将会建设中国优秀的现代旅游服务企业，为旅游业保持持续、快速、健康的发展作出新的贡献，谢谢大家。

相关专题: 2010中国旅游科学年会