表示关怀，时间把握的准确度上甚至好过我的个人银行经理;成都的香格里拉也是如此，我仅仅住过一次，第二次打电话过去的时候，他们已经能从系统中找到我的住宿偏好。个人觉得最妙的一个细节，还在退房时的那个信封。发票、消费明细、银行的刷卡单，有时候还会有些零钱或者零碎的东西，折叠收好，装进一个印着酒店名头的信封里，避免了手忙脚乱和凌乱的尴尬。有一年去清迈度假，住在一家叫Tamarind(酸豆角)的家庭旅馆里，临走的时候，这样一个信封里还装着旅馆主人自制的香袋，我的脑中立马“腾”地第一反应要找个时间故地重游。其实不在于酒店是中是洋，是大是小，真正的问题在于酒店是否存着为客户着想的人文关怀。
酒店是个服务行业，让住客宾至如归理应是每一家酒店的基本原则，香格里拉的员工守则苛刻到几乎要求下至门童上至总监人人都要做耶稣了，但在国内还有些酒店端着架子，一副爱理不理的架势，似乎满足了客人就委屈了自己。不能排除确实有很多客人会无理取闹，但大部分情况下，如果酒店先傲娇得让人有了“店大欺客”的初印象，那也实在不能责怪客人拂袖而去。这终究影响的，是一家酒店的品牌信誉度。
有一年冬天我去九寨沟[注: 九寨沟-九寨沟风景名胜区位于四川省阿坝藏族羌族自治州南坪县境内，距离成都市400多公里，是一条纵深40余公里的山沟谷地，]，住在九寨天堂。后半夜的时候点了客房送餐。那个时候淡季，又是后半夜，厨房基本上都已经歇火了，据说厨师都已经回家睡觉去了。结果只晚了五分钟，我要的餐就由客房部经理亲自送到了房间，甚至因为这五分钟的延迟附赠了一份海盘水果。曾经在聊天的时候，一位香格里拉的总监告诉我，他做到总监这个位置，也是从门童开始做起，端茶送饭对他们来说非常平常。在他们的理念之中，服务才是酒店的生存之道，如果不能事必躬亲，又如何能让客人热爱他们的酒店，继而热爱他们的品牌?一家酒店的好坏关系的不只是单店的生意额，也和整个集团的所有品牌密切相关。而恰恰，中资酒店的管理层们更喜欢的大概是“管理”，拉门、提行李、招呼客人是在削低他们的尊严，我直到今天都没有如此荣幸能以一个客人的身份和任何一家中资酒店的经理有过交流。
中国这些年在经济上的迅速发展，已经对酒店业提出了全新的考验。酒店“涉外”与“涉内”的界限越来越模糊，需要面对的客人也越来越国际化。除了语言能力、沟通涵养，其实也更加需要服务意识和市场观念。用着计划经济下的那一套，很容易造成服务人性化和管理精细化上的先天不足。（文/周瑷玛）
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