“电子登机牌出来后，更多的人将不再去柜台办登机牌，这意味着我们机场的运营需要作出相应的改变。现在机场还主要靠租柜台收取航空公司的运营费，如果以后没有人再租柜台了，机场的运营模式肯定要跟着变化。”南航总信息师胡臣杰曾在一个论坛上如是表示。而相比3年前，采用包括自助值机、网上值机、手机值机的旅客数量只占到旅客总量的23%，当下则已经有接近50%的旅客不再前往航空公司值机柜台办理值机手续了。

　　服务产品个性化

　　和以往人们选择坐飞机出行，目的就是为了实现点到点的位移不同，现今旅客的个性化出行需求越来越多。而伴随高铁网络的建成，至少在相当比例的国内航线上，飞机已不是唯一可选的出行方式。旅客需求的变化和市场环境的挑战，让航空公司越来越意识到，提供有个性化的产品才更能赢得市场。

　　3年前，南航在北京率先推出了奥迪车免费接送高端旅客的服务，把服务从机场延伸到旅客家中，“南航给我们提供了许多方便，奥迪接送机服务越来越人性化！”歌唱家闫维文作为这款产品的受益者之一，曾这样称赞南航。

　　南航北京高端营销服务团队则从视觉、嗅觉、触觉、温度等角度入手，对旅客的“衣、食、住、行”各个方面进行关照。针对高端旅客普遍行程安排较紧的特性，南航在京推出“十分关注”服务，为高端旅客争取最关键的10分钟，实现无忧出行。对于实在赶不上航班的，则为旅客提供改签等后续服务信息，避免了高端旅客“误机”的不满，优化了旅客的心理感受。2012年，其共为10497名高端旅客提供了“十分关注”服务，2708名旅客受惠于该项服务的帮助。同时，南航北京高端服务人员还在地面贵宾休息室开始进行“香味营销”，挑选水溶剂精油产品，创性地使用柠檬、青竹等清新自然的香气，并配套专业的扩香设备，确保长时间持香。

　　同时，四大航还都在核心枢纽与主要城市推出了空铁联运、空地联运、空巴通等产品，为航空旅客提供一票到底的无缝衔接服务。

　　今年1月1日开始，北京、上海两地三机场都实现了72小时过境免签政策。国航、东航一方面对与72小时过境免签政策相关的地面服务流程进行调整和优化；另一方面，也考虑根据过境免签旅客的需求，陆续推出酒店预订、租车服务、上海周边“一日游”等方面的优惠产品，希望为旅客带来超值的中转体验。

　　东航集团党组书记、股份公司总经理马须伦透露，其旅游板块业务正在规划之中，大力发展高端旅游市场是东航的目标之一。“国际航线盈利主要靠两舱（头等舱与商务舱），而且现在出境游除了日本之外呈增长态势，我们现在就是要做好产品设计，借助上航国旅来开发高端旅游。”他说，而2015年上海将建成的迪士尼，也是东航拓展旅游业的一大利好。（记者/许晓泓）

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