从拿着介绍信，具备一定职位才能到民航售票处购买机票，演变至只要有一台联网的电脑，甚至一部智能手机就可以随时随地购票，这是机票销售的革命。从客舱里只要有点吃的就行，到航空公司变着花样为旅客提供，吃得越来越丰富、精美、健康的餐食，同时还有更安全的保障，这是客舱服务的革命。而今，航空业的变革正在地面服务环节发生，你注意到了么？

　　航空公司在你购票时的提示，通常都是提醒旅客在起飞前2小时到达机场，但对经常出行的旅客，起飞前1小时，甚至45分钟到达机场，仍然无需紧张，因为如果你在出发前就已经打印好登机牌，不需要再到机场的值机柜台排队而浪费太多时间；而一旦你成为航空公司的贵宾会员，或购买了头等舱与商务舱的机票，甚至还轮不到你着急，就会有航空公司客服人员提前跟你联系，问您哪些地方需要帮助。

　　常客服务品质化

　　3月29日，东航虹桥国际机场基地（西区）二期配套项目正式启动。作为上海市2013年12个新开工重大建设项目之一，该项目总建筑面积为24万平方米，由一组马蹄形建筑群自然围合出一个中庭，加之建筑间形成的街巷，很像是一个拥有中心广场、道路和街区的传统村落。未来这里将是东航的一处员工休息休闲场所和客户体验中心，内部还有便捷通道直通上海虹桥国际机场T2航站楼。

　　东航不只舍得花大力气改善空勤和地面一线员工的工作环境，更在展现自身世界一流航空企业的国际品牌形象、在服务忠实旅客方面不惜成本。

　　在即将启用的合肥新桥国际机场，东航在C值机岛上专门开设了头等舱旅客，“东方万里行”金、银卡会员旅客值机柜台，提供包括天合联盟（SKYTEAM）会员服务在内的优享服务。在候机区域，东航建有合肥新桥国际机场内最大的贵宾室，内设2个要客休息包厢和1个贵宾休息厅，并设有VIP专用自助餐柜台和100多个沙发座位，为候机旅客提供贴心服务。

　　而在新近东航上海虹桥国际机场T2航站楼贵宾室举办的2013年新菜品试餐会上，推出的是有喜来登酒店参与的8道冷菜、16道热菜、2道汤品以及2道甜品，以便挑选出既贴近大众口味又能满足中西方旅客多元化需求的高品质餐食。

　　对于两舱旅客和常旅客中的金银卡会员，各家航空公司在服务产品和服务内容上都不断升级。在首都国际机场拥有贵宾休息室面积最大的国航，去年还得到机场方面的支持，把首都机场3号航站楼A值机岛区域开辟为国航贵宾旅客专属值机区，高端旅客值机时即能在那里享受酒吧台、按摩椅、媒体中心、电视等娱乐资源和独立卫生间、淋浴间等服务设施，其可同时接待109名旅客。国航相关负责人曾告诉记者，今年年中前，该贵宾旅客专属值机区还将开设3条专用安检通道，以更好地便利贵宾旅客出行。同时，他们还正在重庆、上海、武汉、广州、杭州、大连等机场内建设新的贵宾旅客休息室。

　　而海航北京首都机场贵宾室是按照SKYTRAX五星标准所设计的，毗邻它的还有一个功能齐备的中转旅客休息区。

　　值机环节自动化

　　3年多前，记者在恶劣天气下前往首都机场采访时，见到的是大批滞留旅客，因为行程受阻，他们中的很多人情绪表现激动，但这一幕在刚刚过去的冬天里似乎从首都机场消失了。记者数次前往首都机场3号航站楼出行或采访时，都没有看到滞留旅客，即便是航班有大面积延误或取消时。

　　更让人奇怪的是，即便国航的一些柜台因为某些原因而不能开放时，航站楼内也没有滞留多少旅客，而这一切都得益于越来越多的自助CUSS机。国航地服相关负责人告诉记者，他们在去年就推出了CUSS机自主改签服务，即以前要排长队在售票窗口办理的业务，旅客在小小的CUSS机上就可以搞定了。

　　在去年的第68届国际航协年会上，国航董事长王昌顺代表国航捧回了国际航协颁发的便捷旅行大奖，因为作为最早参与国际航协便捷旅行项目的航空公司，国航在自助服务的各个环节上都推出了相应的产品，即旅客在北京选择国航出行，先是可以自行在网上或利用手机办理登机牌，到机场后利用自助托运行李设备完成行李托运，在自助行程单打印机处打印行程单，甚至在登机时，都有可能不需要工作人员的帮忙，而只要自己在设备上刷一下，即可完成确认工作。即便旅客的行李出了小状况，没能与旅客同机抵达，也可以通过国航网站查询到行李的相关信息。

　　南航在自助环节上进行的创新比较早。2009年4月8日，南航于广州白云机场推出了国内首个电子登机牌服务——手机电子登机牌。2009年12月17日，

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