而南航目前进行的工作与国航颇有几分相似。2009年至今南航一直在进行内部IT系统的整合，并重整客户档案核心数据库，使原来在常旅客档案、高端旅客档案以及B2C网上销售管理部门的资料统一起来。最终亦期望建立统一的客户关系管理。

　　“建立产品和票价核心数据库、客户档案核心数据库以及客户行为核心数据库三个数据核心是我们的规划。”南航信息中心信息规划部副经理付轶君称。南航经过统计发现，从会员旅客网站查询信息到订票，一直到最后通过会员卡累计里程，他们与旅客一共有大约30个接触点，统一的客户关系管理将可以像国航那样，提供完美流畅的客户服务。

　　而在南航市场销售部副总经理甘江那里，他喜欢把南航延伸到客户那里去的直销统称为“前店后厂”;航空公司的代理人，它们只有店没有厂。南航的前店后厂有其特有的优势。在他的理解里，目前要依建成对市场销售情况实时反馈的机制，部分来源于代理人的销售数据，部分来源于自己直销渠道的销售数据反馈。根据市场的变化，后台的分析系统把整个票价的实时管理梳理清晰，这样能发挥前店后厂资源配置最有效，利润最大化。

　　“航空公司要使利润尽可能高，那么前店后厂的后台的票价梳理非常重要。”甘江表示。先把“后厂”(航空公司)内的票价体系梳理清晰，然后结合“前店”(直销或分销渠道)获得新鲜的第一手的客户信息，这也是南航当前营销的精髓。

　　善用各种渠道

　　“至今很多人都不知道国航的网站也售票，仅仅搭建一个网站并不会自动带来销售。”胡法进称，同时他指出，国航已经形成呼叫中心和网站两大直销渠道，底层数据库的统一让二者做到相辅相成。但是国航的商旅客户倾向于通过呼叫中心订票，600个坐席捉襟见肘。扩大坐席成本又过高。

　　对于航空公司来说，其传统的直销平台主要是B2C网站、呼叫中心以及各种自助终端。但是航空公司目前还在渠道的培育期，又苦于要做大直销比例，只有尽可能广撒种利用各种电子渠道做大直销，这一点各大航已经意识到。

　　胡法进透露，今年希望通过手机解决这个问题。旅客只要通过手机即可完成支付，并将收到国航发送到手机的机票二维条码直接登机。这也是国航的一项效仿之举，在日本和韩国，35%的经济舱机票通过这一渠道完成。在这一点上，南航亦有此项打算。

　　同时，第三方平台也在各大航的考虑之列。早些年，国航曾与淘宝接触，终因对方要价太高不得不割舍。到了2007年，国航在业内注意到“去哪儿”，并成为业内首家与“去哪儿”合作的航空公司。目前看，“去哪儿”这类垂直搜索引擎依靠点击收费，其成本低廉，也在事实上帮助国航做直销，国航透露“其投入产出比非常高”。同时，国航也对大众渠道的百度、Google、雅虎倾注一定的资源，每年百度能给国航带来20%的交易量。

　　当然，对于各个渠道的管理，以及政策倚重，将视这些渠道带来的销售额而定。最初国航曾走过一段懵懂期，几年前还是电子商务部门负责人的刘东曾经将传统代理商的机票切到国航B2C网站上，结果原本瞬间就被代理人一抢而空的机票，换了一个地方三天也没卖出去，当时他备感困惑。后来他不遗余力引进来自第三方在线销售平台公司的人才，通过对百度等各个渠道浏览量客源量的追击，最终改变这一困惑。

　　南航对于各个渠道的经营亦是不遗余力。其在业内是第一家推出电子客票网站服务的航空公司，很早就有了短信售票、官网售票的基础。除了占比仍较大的代理销售，南航目前的直销渠道主要依赖自身的B2C、95539的短信或电话售票、营业部的物理终端售票。目前，来源于直销渠道的销售额大约占到南航机票总销售额的10%多。

　　“来自我们官方网站的机票销售额峰值曾经达到过1900万元/天。”甘江表示。如果网上支付手段更顺畅一些的话，这个数字会更大。支付是各大航网上直销的一个瓶颈，据统计，网上直销因为支付而发生交易失败的比率大约是50%。因此，南航正在不遗余力地进行支付手段的完善，并且在

上一页  [1] [2] [3] 下一页