在携程的重服务模式中，一端是旅游产品，一端是销售渠道（呼叫中心、地面销售、互联网、无线APP等），而携程未来要做的就是不断调整呼叫中心、地面销售等线下渠道的比重，加重线上营销渠道，但对于线下旅游产品的资源整合不会停止，原因很简单：“当大家的价格都一样时，服务将是最有效的品牌差异化策略，用户自己会做出选择”。

　 　 在汤澜看来，让携程的渠道重心从线下快速转至线上并不难，“我们完全可以通过降低服务的标准，大幅减少每天的响应量级，或者干脆直接停掉呼叫中心，用户自然会从电话预定转到线上预定”。

　 　 实际上，携程最大的挑战在于如何避免转向过程中的用户流失，实现自然过渡。汤澜称，“携程现在还有50%的订单是呼叫中心带来的，而整个中国OTA市场的销售额加起来也仅仅占到了旅游市场的5%～6%，还有非常多的用户不知道如何在线预定，这就是为何我们依然保留着呼叫中心与地面销售团队，尽管对它们的投入比例已经在下降”。

　 　 而广州聚星源科技公司总经理田兆俊称，在欧美成熟市场，企业的呼叫中心并没有接单功能，只是作为客服与投诉中心，但很多企业坚持要做呼叫中心且不将其核心业务外包出去，就在于呼叫中心所掌握的客户数据是企业竞争的核心机密。“携程未来呼叫中心接受预定的功能将逐渐弱化或消失，成本会大幅降低，但它不会放弃呼叫中心，这是客户关系管理的重要渠道。”田兆俊表示

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