定制化：个性化与标准化如何平衡

　　但对于旅游行业来讲，开发产品最大的难度就是标准化和个性化之间的平衡。和传统旅游企业相比，在线旅游企业会更重视个性化。这对于意欲涉足传统旅游业的携程来说，是一个巨大的挑战。

　　如今负责旅游业务的携程副总裁郭东杰原本是康辉旅游的总裁，在他2008年来到携程时，当时的旅游业务还很一般。“多以自由行为主，打包产品的年销量差不多在30万人次左右，而现在一年已经超过100万人次了。”

　　他之前很少接触OTA，只是在2007年时请范敏给中层以上管理者讲过一次课。“但我认为传统旅游和线上旅游没有本质的区别，它是一个很物化的东西，内容大同小异，终归到底拼的是服务。”

　　而在他看来，携程旅游存在的几块短板都跟产品有关：规模不够、产品种类单一、产品过于高端，他做的第一件事就是提高产品力。“在传统旅行社，都是师傅带徒弟，而且基本都是科班出身。那时携程的产品经理读理科的特别多，他们不怎么懂旅游，也"阳春白雪"惯了，对价格相对不敏感，产品的竞争力很不够。”

　　郭东杰为了让他们尽快进入角色，下了一番苦工。“我先是改变了KPI考核指标，让这些产品经理向同行学习。他们一年至少有三个月需要在所负责区域体验，参加当地的旅游团，拜访旅行社的营业部等。”

　　此后，他又在组织架构上大做文章，引入SBU（战略业务单元）。“每个产品经理负责一个SBU。前期会有一些侧重，比如[注: 比如 拼音： 解释： 举例时的发端语：有些问题已经做出决定，～招多少学生，分多少班，等等。-biru]有些产品经理只擅长营销，不擅长运营，那他就只负责产品的营销。而到了后期，所有的产品经理权限更大，我们的架构将更加扁平。”

　　在郭东杰心中，理想的产品组合应该是“自由行+半自助+团队[注: 团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。]游+当地游”。后两种是传统旅游业中比较成熟的产品模式，而前两种则充分体现了在线旅游的个性化。毫无疑问，定制是最具有市场价值，也最难实现的产品。“其实到现在都在探索，我们采用群分化，做出适合大部分客户的产品。”所谓的“群分化”就是在标准化的基础上，根据一部分顾客的要求，对产品进行部分调整。为此，携程专门制作了一个产品库，用几十个交叉的维度来考量产品的商用性。“比如我们会考虑季节，温泉[注: 温泉是泉水的一种，是一种由地下自然涌出的泉水，其水温高于环境年平均温5℃，或华氏10℉以上。可以洗澡、煮水饺、川烫青江菜、涮羊肉。]在夏天就不合适。还有客户年龄、偏好、出行方式，甚至还会考虑顾客是亲子、情侣还是姐妹淘。”而如今，这个产品库已经有了超过5000种产品。

　　这些产品的载体就是香港[注: 香港，全称中华人民共和国香港特别行政区，是中华人民共和国所辖的特别行政区，位处华南沿岸，珠江口以东，由香港岛、九龙半岛、新界内陆地区，以及262个大小岛屿组成。]永安旅游的产品“Smart　Go”，携程把它买过来，然后从中间掏空，保留机票和客房两块标准化的服务，而中间则给出了一个菜单式的选择。“产品中有一两个固定的服务，其他的几乎全是自助。比如组织一个团去曼谷[注: 曼谷是泰国首都，东南亚第二大城市，主要港口和政治、经济、文化中心，被誉为是“佛教之都”。-mangu]，我们会安排几辆不同的大巴，想去悦榕庄的就上一号车，想去做泰式Spa的就坐二号车。当然，你也可以完全自助。”携程提供的定制服务都是入门级的，顾客可以根据自己的需要额外消费。这种方式推出之后，大受欢迎。当然，携程也会有完全定制的专属团。“这个费用较高，甚至都用专车，不会有其他客人同团。”

　　通过这种方式，携程旅游基本覆盖了个性化需求，而且也兼顾了标准化。用郭东杰的话说，就是&ld

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