携程呼叫中心的发展，在于从一开始就把互联网技术和通信技术结合起来，建立起合理的流程化运作。

　　“我们非常注重规范和流程，以及规模化复制，非常有效。”严丽颇有些自豪。

　　2001年，携程将呼叫中心实现同时呼入呼出200多路电话和传真。此后，携程相继自助研发出了分布式酒店、机票、旅游预订平台、在线企业商旅管理[注: 一般而言，商旅管理公司会在全面考察差旅政策、管理流程等方面差旅现状的基础上，发现有待完善和提高的地方，并提供个性化的商旅服务解决方案，以实现员工满意度提升和差旅成本降低的目的。]系统、海外酒店实时预订系统、航班数据动态管理系统、航班运价实时监控系统、无纸化传真系统、客户信息管理系统、酒店保留房系统和房态控制系统、呼叫排队及预测系统等，建立了极其完善的呼叫服务体系。

　　2011年2月28日，携程南通呼叫中心（Call Center）全面升级为服务联络中心（Contact Center），服务手段不断完善，在电话呼叫基础上，还发展了包括传真、网页、邮件、短消息、手机客户端、网上即时通讯等在内的全方位服务手段。

　　“我们已经不再是传统意义上的简单的电话呼叫中心了，而是一个综合性的服务联络中心。”严丽说

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