“基本上每隔两年，我们会进入一个新的业务领域，前一个业务稳定了，在行业进入前三了，才考虑发展下一个业务。”严丽说。

　　在中国在线旅游市场，携程已经占据50%以上市场份额，是绝对的领导者。它如何在十年间完成了从0到1的质变？

　　当后来者试图复制和追赶时，携程已经在酝酿转身。跨入第二个十年时，它正谋划着从单纯的中介代理商向一站式旅游服务提供商转变。这是一次由内而外的转型，还是迫于外界竞争环境变幻的对应？

　　在接下来的几个月内，将带读者零距离接触携程第二程成长与转型的秘密精益服务。

　　今年是严丽进入携程工作的第11年。2000年，刚走出校园的严丽进入携程旅行网[注: 携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工7000余人。]，成为携程呼叫中心的一名员工，在不到十年里成长为携程最年轻的高级总监。

　　“我记得很清楚，我刚进来的时候，是呼叫中心第16号员工，孙茂华（现任携程高级副总裁）是1号。”严丽在她位于上海携程网络技术大楼5楼的办公室里回忆说。

　　她刚加入携程时，除了酒店预订[注: 在酒店在线预订方式上，美国有70%的网民会通过互联网在线预订的方式进行酒店预订，但在中国，这个比例仅为15%，市场发展的潜力巨大。]，其他预订业务尚未成型，整个呼叫中心员工也还非常少。而现在，携程拥有被高科技和精益思想全面武装起来的全球最大的旅游业服务联络中心。

　　“基本上每两年就要搬家一次”

　　在严丽和许多早期携程人的印象里，携程总是在不停地搬家。

　　“基本上每两年搬一次，一直搬到现在的总部大楼。现在服务联络中心又要搬到南通[注: 南通市-南通市，简称“通”，别称崇州、崇川、紫琅，古称通州，后周显德三年(956年)建城至今已有一千多年历史。辛亥革命后为与河北通州相区别始称南通。]。”严丽回忆说。

　　1999年刚刚成立时，携程办公场地在天文大厦。那时候人员很少，业务模式也才刚刚确立。2000年4月，携程第一次搬家，从天文大厦搬至港泰广场，办公场地扩充了不少。一个月后，严丽加入携程。“我刚进公司时，港泰广场有一整层都是我们的。”

　　她当时是在酒店预订部，这也是携程那时主要的业务，其他预订业务尚未有规模地开展。搬至港泰广场没多久，携程收编了商之行，之后又收购了北京现代运通，酒店预订业务跃进式发展。呼叫中心随之扩容，到2001年初人员已经扩张至200多人。

　　第二次搬家是因为机票预订[注: 机票预订是向广大用户提供各大航空公司机票预订服务和交易的方式。用户可以通过网站、电话、手机获得机票预订服务，预订各航空公司国内机票。]业务的快速发展。

　　2002年初，携程收购了北京海岸服务公司，呼叫中心的人员再次迅速增长。“几乎每天都有新面孔，有时候认识人的速度根本跟不上新人进入的速度。港泰广场的办公室越来越不够用了。”

　　当年2月，携程从港泰广场搬到漕河泾开发区，办公场地扩充了3倍。

　　2003年9月，携程在纳斯达克上市，携程呼叫中心员工首次突破了千人的规模。

　　随后，携程开始筹建自己的办公大楼。2007年，位于虹桥临空经济园区的携程网络技术大楼落成。同年6月携程从漕河泾搬入总部大楼，4000个呼叫座席全面启用。

　　但新大楼的落成还是不能满足人员增长对场地的需求。“那时候，公司业务增长实在太快了，快过我们的想像。”仅仅时隔不到一年，携程开始筹建南通呼叫中心。

　　2010年5月18日，南通呼叫中心正式落成，一年后被正式命名为携程服务联络中心。建筑面积达8万平方米，拥有12000个服务座席，是全球最大的旅游业服务联络中心。

　　“今后一段时间，我们会将大部分服务联络中心员工搬到南通，上海保留大约三分之一的人员，更多地起到流程、服务的设计和推广作用。我相信未来不用5年，南通服务联络中心会全部坐满。”严丽说。

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