航空公司积极介入网络社区

　　Flyertalk是网络上的一个常旅客聚集社区。因为常旅客比例高，所以在各个航空公司的分论坛上，有不少对航空公司的表扬、建议、批评、咨询。几年前，美国西北航空的论坛出现了一个帖子，“NW participation on the Northwest Forum （NW参与西北论坛）”。发帖的人是美西北的管理层，内容大致为：“我们将创建NW scoop这个用户名，使我们成为FlyerTalk论坛的一员，方便与旅客们的沟通，进而改进我们的服务。”航空公司竟然愿意抛开正式、官方发言的常规模式参与到论坛当中来，一时竟引起了业内许多专家的关注。

　　而随着网络科技发展日新月异，乘客越来越热衷于运用社交媒体把信息发布到自己的网络社区上，抒发旅途感想、抱怨不快际遇。专家表示，社交媒体影响力的日渐扩大促使航空公司必须尽快意识到积极介入其中的重要意义。由此可见，如果说当年美西北的做法还只是针对于旅客投诉和建议的一种革新尝试，那么近年来越来越多的航空公司为旅客所搭建的网络社区无疑成为航空市场一个新的发展方向。

　　旅客交流的平台

　　据国际航空运输协会的一份报告显示，如今的航空市场，经济舱的客运量主要还是以休闲旅行、探亲访友为主。与此同时，国际航空电讯集团方面也表示，航空旅行不再只是关于地点和票价了，而是关于旅行体验和与家人、朋友分享行程中的经历。

　　一位酷爱游玩的朋友告诉记者，自己曾和一位“驴友”结缘于同坐一个航班，因为在出票之后二人在航空公司的网络社区上看到了彼此的信息，最终一拍即合。Bluenity.com，这是法航荷航专门为乘客设计的社交网站。注册后，任何乘客都可以分享他们在世界各地的旅行心得。同时法航荷航的乘客也可以查看同航班旅客的资料，在出票后，自愿公布他们即将出行的消息，并且获得同航班旅客的资料更新。朋友与“驴友”的结识便是归功于此。

　　国际航空电讯集团的技术总监Jim Peters在发布未来5年将会影响航空出行的科技亮点时曾表示：“互联网新崛起的社交网络将可以早日实现简单的在线行程预订。Web 2.0技术将航空公司的网站转成旅游规划门户网站，不仅仅局限于日程和目的地的选择。”记者了解到，艺龙网也将这种社会性网络服务应用到了自己的网络当中，推出了一个名为“一起飞”的服务，即顾客在艺龙旅行网购买了一张飞机票，艺龙网就会提供机会，让顾客去认识同一航班的旅客。

　　国际航空电讯集团的相关负责人还表示，目前航空公司的网络社区主要有自建社区和与相关媒体合作两种模式，德国汉莎航空公司便属于后者。公司针对中国学生，借助人人网作为在线互动平台，特别推出了互动网络社区———汉莎航空欧洲留学群组，主页作为一个“社区中心”，提供了论坛、相册、虚拟礼品、汉莎手机铃声下载、播客、虚拟地图等功能。此外汉莎航空还陆续推出12个能直接链接到主页的欧洲国家次级页面，每月选择一个欧洲国家作为“国家月”加以介绍。同时，每个国家将会有一名汉莎指派的中国“学生大使”，担当各国的督导和顾问。群组成员可以从“学生大使”的博客获取有用的信息，也可以在论坛中与其他人交流问题。

　　对话旅客的快捷通道

　　正如美西北当年加入论坛的初衷是为了更好地与旅客沟通一样。航空公司的网络社区除了为旅客提供了一个交流的平台外，还肩负的重要责任便是通过沟通，改进自身服务、方便自身的管理。有专家认为这是加强航空公司在线品牌管理的一种方式。相关文章表示，“如果航空公司能在平时注意在一些博客和社区平台开设官方频道，并积极保持内容的维护和更新，那么这些内容会因为平台本身的权重而排在搜索引擎靠前的位置。一旦出现搜索引擎公关危机，可以立即通过这些平台发布相关信息澄清问题。当然，开通博客和社区账号本身，也能通过内容的更新影响这些平台的用户。”

　　德国汉莎航空公司大中国区董事冯楚伦对于与人人网的合作曾表示：“我们选择中国作为率先推出汉莎航空欧洲留学网络社区的国家，再次表明汉莎航空对中国市场的重视和承诺。汉莎航空欧洲留学群组

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