旅行社出境旅游服务质量



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旅行社出境旅游服务质量

　组团社应建立健全应急处理程序和制度。
　　旅游者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。
　　必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。
6.服务质量的监督和改进
6.l 总要求
　　组团社应建立出境旅游服务质量管理体系。
　　组团社应建立健全出境旅游服务质量检查机构和监督机制，依据本标准对出境旅游服务进行监督检查。
　　旅游行政管理部门依据本标准检查组团社出境旅游服务质量，受理旅游者对出境旅游服务质量的投诉。
6.2 服务质量的监督
　　组团社应通过《旅游服务质量评价表》及其他方式认真听取旅游者的合理建议和意见；对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析，了解旅游者对组团社出境旅游服务的满意度。
6.3 服务质量的改进
　　组团社应根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析，确定出现质量问题的原因。
　　组团社应针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，达到出境旅游服务质量的持续改进。
6.4 投诉处理
　　组团社对旅游者的投诉应认真受理、登记记录，依法作出处理。
　　组团社应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉，组团社主要管理人员应亲自出面处理，并向所在地旅游行政部门报告。
　　组团社应建立健全投诉档案管理制度。

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