旅行社质量保证金暂行规定实施细则



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旅行社质量保证金暂行规定实施细则

实与理由。
　　（四）证据。

　　第十二条投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求。

　　第十三条被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。

　　第十四条被投诉者应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐情阻碍调查工作。

　　第十六条被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。

　　第十七条旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。书面答复应当载明下列事项：
　　（一）被投诉事由；
　　（二）调查核实过程；
　　（三）基本事实与证据；
　　（四）责任及处理意见。
　　旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

　　第十八条旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促进投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。
　　调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。

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