全球航班飞行数据统计公司美国Flightstats近日公布了2012年度“航空公司准点率”排名，据显示，日本航空公司以及全日空航空公司旗下包含集团公司在内的部门均获得世界第一。

　　日本航空公司的准点率足以让众多中国乘客欣羡，更让一些中国的航空公司汗颜。不论怎么排，不管是什么样的排行榜，日本航空的准点率都在世界前列，就连在2008年度《福布斯》的10大最守时机场排行榜中，前三位中就有两个在日本，羽田和成田国际机场分居第一和第三位。

　　其实，值得称道的不仅是日本航空的准点率，其快速反应与应急能力，也是相当强的。譬如，2011年冰岛火山喷发，火山灰覆盖欧洲大面积空域，而日航将滞留乘客成功运送回国；欧航空瘫痪时，日航第一个派机跨太平洋运回本国旅客……

　　日本航空的骄人业绩，与其健全的应急机制与周到细致的服务，直接相关。日本的航空公司应急机制健全，一旦有紧急或特殊情况发生，备用的机组和人员，便能够及时应对。日航运控中心飞行日程统筹室企划组经理佐野圭说，“以国内航线为例，日航每天都有3到4架备用飞机停靠羽田机场，后备机组人员在羽田机场待命以应对各种突发事件导致的航班延误。”

　　除了备用飞机，日本的航空公司在处理飞机晚点方面，有着完善的体系。一旦航班延误或取消，航空公司会在最短时间内通过网站、售票网向乘客手机发送短信等方式告知，尽量支付被耽误乘客的开销，即便是不可抗力延误。另外，日本还有飞机延误保险，如所乘航班延误，即可获得2万日元左右的赔偿。日本各航空公司在机票变更方面有比较详细的规定，在退票方面，只要在机票有效期和有效延长期内或有效期满后10天内都可全额退票。

　　如若飞机晚点是因为天气原因，日本的航空公司会向乘客发送详细的直观的第一手气象资料，以求得乘客谅解，而在中国则往往是笼统的“因天气原因”，有时明明是人为原因，也偏要推给天气，糊弄乘客。

　　英国《金融时报》曾说，“在中国拥挤的天空中，航班延误问题已成顽疾！”“塞飞机”现象在中国很常见，很多小地方都在争相建设“国际机场”，然准点率却是不断下滑，以致屡屡酿成冲突。去年，20余名愤怒的旅客站在浦东机场跑道逼停飞机，曾引起社会极大关注。拦飞机是危险之举，不得不承认也是无奈之举，相比于日本的航空公司，中国的航空公司没有及时披露延误信息，缺乏相应的赔偿机制，有时甚至相互推诿，导致乘客维权艰难，引发他们的不满情绪。

　　其实，提高准点率并非难事，只要将乘客的利益放在重要的位置，不断完善管理机制，第一时间公开、透明、真实披露延误信息。日本航空准点率让中国望尘莫及，差距就在这服务质量和服务态度上。（文/侯金亮）