五、成都某旅行社擅自委托旅游业务案

    【案由】游客李某等3人与成都某旅行社签订了2011年2月1日—5日海南三亚5日游的旅游合同。期间，该社要求3名游客购买航空保险费，并在未告知游客知晓的情况下，擅自更改航班时间，遂引发游客不满并向旅游部门投诉。

    【处理】经查，成都某旅行社存在强迫游客购买航空保险以及擅自更改航班时间等问题，游客所反映的情况基本属实，据此，成都市旅游局要求该社立即退还游客航班延误费、航空保险费共计720元。成都市旅游局在调查3名游客投诉的过程中，发现该社与游客所签订的旅游合同中未载明旅行社的经营范围、旅行社业务经营许可证编号和签约地点等事项，且在未取得游客同意的情况下，擅自将旅游业务委托给其他旅行社。上述行为违反了《旅行社条例》第二十八条和第三十六条的规定，依据《旅行社条例》第五十五条的规定，决定对该社作出责令改正并罚款2万元的行政处罚。

    六、298名游客滞留吉林敦化案

    【案由】2011年8月12日晚，吉林省敦化火车站发生了一起298名游客滞留事件，旅游团由北京A旅行社组织，游客共计598名，乘专列赴黑龙江、吉林旅游观光。该团行程为8月6日至7日抵达长春旅游观光；8月7日至9日到哈尔滨旅游观光;8月10日-12日到长白山和延吉旅游观光；8月12日晚18：50分从敦化返回天津。其中，长春段、长白山段行程由延边B旅行社接待,双方于7月26日就吉林段的旅游接待事宜达成一致。但因此时长白山景区进入旅游旺季，延边B旅行社要求将游客每人80元的车费提高到150元，北京A旅行社未明确答复，只是要求延边B旅行社履行合同义务。8月6日，北京A旅行社按计划向东北发出专列，当旅游专列抵达长春时，两社就预付部分团款及用车涨价事宜再次进行交涉，北京A旅行社既不认可车费涨价，也不按约定支付长春段地接费用。经一再督促，北京A旅行社陆续支付了317000元团款，表示所欠34280元余款在长白山段行程结束后结清。之后，延边B旅行社继续按照合同约定操作了长白山段的行程。8月12日，团队抵达敦化午餐后，两社商谈结清团款未果，北京A旅行社以各地未支付涨价的车费为理由，让延边B旅行社向游客索要。12日下午16：45时，3名导游接到延边B旅行社计调电话，称北京A旅行社未将该团旅游费用全部汇到延边B旅行社账上，要扣留该团游客身份证件，让每人补交200元。随后，部分导游以火车站检查身份证件严格为由，要求游客上交身份证件。在收了52名游客的身份证后，要求每人补交200元钱，否则扣留身份证。对此，北京A旅行社表示旅游费用已交纳完毕，不能接受扣留身份证、补交200元钱的行为，游客也与导游发生争执。其后，延边B旅行社怕事情无法控制，又通知导游尽快组织游客登车准备送站。18：37时，敦化警方接到报警，介入此事。此时，300名游客已随专列离开敦化，298名游客滞留敦化。

    【处理】吉林省政府总值班室接到游客反映后，省、州、市相关部门启动紧急预案依法处置。一方面与游客代表磋商达成共识，临时雇用8台大客车，派出警力护送到吉林市江北火车站；另一方面紧急协调铁路部门安排专列在吉林市江北车站等候。12日晚23：40时，经过三个多小时的努力，吉林省旅游局主管领导协同298名游客顺利登上返程列车。13日晚22：10时，专列到达天津，游客情绪稳定，陆续离站，没有发生过激行为。经查，延边B旅行社与北京A旅行社因团款纠纷造成298名游客滞留敦化火车站，延边B旅行社在此滞留事件中负有主要责任。延吉市旅游局依据《旅行社条例》第三十三条、第三十七条、第五十九条和第六十二条的规定，决定对延边B旅行社作出停业整顿并处罚款10万元的行政处罚。同时，依据《导游人员管理条例》的规定，吊销了涉事导游的导游证。

    七、央视“消费主张”曝光张家界旅游市场案

    【案由】2011年5月26日，中央电视台二套“消费主张”栏目派出暗访组，由记者亲自在张家界报名参团，了解当地旅游市场情况。暗访后，央视“消费主张”栏目曝光了湖南张家界景区周边一些旅游购物场所，利用“假气功”等方式诱导、欺骗游客购物，以便向游客推销假保健品等药品

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