关于2011年10件旅游案例的通报

旅阅2012〔5〕

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

2011年是“十二五”开局之年，各级旅游行政管理部门认真履行市场监管职责，进一步规范旅游市场秩序，不断提升旅游服务质量。国家旅游局建立重大违法违规案件督办台账制度，全年共挂账督办重点案件26宗。各地围绕2011年旅游市场秩序“三项重点”工作，开展旅游合同、广告、价格、购物等专项检查13326次，全年共处罚旅游从业人员754人；旅行社1299家，其中吊销158家、罚款478家、停业整顿80家，罚款总额1083万元；各级星评委共取消星级饭店806家，其中五星14家。现从各地查处的案件中，选取10件比较典型、影响较大的案例予以通报，并提出如下要求：

一、举一反三，全面排查。各级旅游行政管理部门要结合贯彻2012年全国旅游工作会议、全国旅游监管工作会议精神和《关于印发旅游行业“讲诚信、促发展”主题活动实施方案的通知》(旅办发〔2012〕86号)的要求，举一反三，吸取教训，认真研究10件旅游案例反映出来的问题，开展旅游市场秩序突出问题专项检查，对旅游市场重点领域、关键环节进行排查，加大对旅游违法违规行为的打击力度。

二、完善制度机制，狠抓案件查处。各级旅游行政管理部门要充分发挥案件查处的宣传引导和监督检查作用，研究建立和完善重大旅游违法违规案件督办转办制度，挂账督办查处一批损害游客合法权益和扰乱旅游市场秩序的案件，并及时披露曝光案件查处情况，形成规范旅游市场秩序的良好氛围。

三、开展讲诚信活动，促进旅游业发展。各级旅游行政管理部门要深入开展“讲诚信，促发展”主题活动，积极主动发挥法律标准之“剑”、舆论监督之“剑”、宣传引导之“剑”和诚信自律之“剑”的作用，深入开展旅游诚信检查行动、旅游诚信警示行动、旅游诚信宣传行动和旅游诚信自律行动，严格履行在规范旅游市场秩序工作中的责任。各旅游企业及从业人员要严格遵守法律法规，自觉规范旅游经营和服务行为，共同营造“规范经营、理性消费”、“诚信光荣、失信可耻”的旅游消费环境。

国家旅游局

二〇一二年四月九日

2011年10件旅游案例

一、304名内地游客在澳门发生纠纷案

二、抚顺市A旅行社等5家旅行社违规经营旅游业务案

三、深圳市A旅行社等3家企业违规经营赴台游案

四、浙江A旅行社擅自增加购物案

五、成都某旅行社擅自委托旅游业务案

六、298名游客滞留吉林敦化案

七、央视“消费主张”曝光张家界旅游市场案

八、凭祥A旅行社违规经营边境游案

九、海南A旅行社聘用无证导游案

十、西安A旅行社违规设立分社案

    一、304名内地游客在澳门发生纠纷案

    【案由】2011年9月，广东某医药公司组织304名医药代表赴港澳旅游，每人缴纳费用420元，共计人民币127680元。该公司职员袁某利用多次与张某（深圳市A旅行社前员工）合作组团赴港澳旅游的便利，将该团以27680元的报价交由张某操作，其余10万元作为袁某的利润。接团后，张某为该团队中的老人和儿童缴纳25000元团费，其余客人按零团费方式，委托深圳市 B旅行社具体操作。深圳市B旅行社随即与香港C旅行社达成后者向前者倒退152000元团费（每人倒退港币500元）的接待协议、与澳门D旅行社达成每人接待费用港币180元的协议。该团在港期间，香港C旅行社以游客购物消费过低（总额约港币270000元）为由，拒绝支付先前承诺的152000元负团费，并于9月24日上午将该团队送至澳门北安码头。深圳市B旅行社随即要求张某追加每人500元人民币的费用，张某拒绝支付。深圳市B旅行社则书面通知澳门D旅行社等接待社取消团队接待任务，从而导致该团队滞留澳门北安码头。经澳门旅游局及深圳文体旅游局协调，当日晚7时许，304名游客全部返回内地，避免了事态的进一步扩大。

    【处理】经查，张某以深圳市A旅行社的名义，非法组织招徕游客赴港澳旅游，违反了《旅行社条例》第五十七条和第六十二条的规定。其中，深圳市A旅行社为张某与深圳市B旅行社的交易提供了公司账户，该社应对张某的行为承担法律责任；深圳市B旅行社在操作团队及处理304名游客澳门纠纷事件中，擅自对接待社澳门D旅行社等作出取消团队接待的指令

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