现在，对于大多数习惯用微博的旅客来说，打不进电话就在微博上@航空公司已成为一种更有效率的沟通方式。海航微博值班人员介绍，他们通过搜索“海南航空”、“海航”等关键词查询粉丝提出的问题，简单问题可当即回复，而对于需要调查处理的问题，他们会向旅客询问联系方式后通过邮件转发相关部门的调查处理结果。海航内部规定微博粉丝诉求需在工作时间段2小时内得到响应；需调查处理的诉求要求在1个工作日联系旅客，3个工作日内处理完毕。春秋航空则要求做到私信一一回复，答复时间控制在10分钟以内。

　　除了官方微博外，航空公司近来根据粉丝多元化的需求又纷纷开辟了客户服务、常旅客服务、各地营业部以及某些部门的微博，进入团队合作状态。南航从微博获取用户的问题后，会利用“南航客户服务中心”微博转入专门的客服流程进行处理。“国航知音”是国航常旅客的专属服务和咨询平台，“东航凌燕”作为东航乘务组品牌微博，也是旅客直接向一线服务人员反映问题的渠道。当旅客碰到航班延误，发微博已成为一个“发泄”不满和表达诉求的方式，在线的“东航凌燕”们则会耐心解释并安抚旅客的情绪。同时，海航已计划于今年内开通航班动态时时发布的功能微博，解决在航班大面积延误的情况下信息渠道单一的问题

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