乘飞机出行遇到麻烦时，最希望的就是能有人帮你解决问题。在过去，您要么到机场[注: 机场，亦称飞机场、空港，较正式的名称是航空站，为专供飞机起降活动之飞行场。除了跑道之外，机场通常还设有塔台、停机坪、航空客运站、维修厂等设施，并提供机场管制服务、空中交通管制等其他服务。]旅客服务中心排长队，要么拨打忙碌的旅客服务电话。而现在，社交媒体工具已经使这一切发生了改变。航空公司也迅速意识到社交媒体工具是一个极好的客户服务渠道，尤其是Twitter。

　　虽然Twitter和Facebook已经兴起数年，但许多航空公司以及其他公司使用社交网络的态度并不是很积极。这是因为社交网络赋予了顾客很大的权利，航空公司害怕局面无法控制。美国西南航空公司和捷蓝航空公司很早就开始关注社交媒体，而其他的航空公司则才刚刚体会到关注社交媒体是明智之举。

　　社交媒体的力量是不可否认的。拿达美航空公司为例，一位从阿富汗[注: 阿富汗伊斯兰共和国（简称阿富汗；普什图语/波斯语：Af?ānistān， ?????????）是一个位于亚洲西南部的内陆国家，坐落在亚洲的心脏地区。]回国的美国士兵将达美航空收取高额行李费用的视频上传到YouTube网站，达美航空受到大众潮水般的负面关注。按照达美航空公司原先的规定，现役军人只可免费携带3件行李。超出部分的行李费用由政府支付。这次的轩然大波促使达美航空改变了其行李收费政策，增加了乘客可免费携带的行李数量，其他航空公司也纷纷效仿。

　　在过去，许多航空公司都试图对经媒体传播的事件置之不理，而现在这种做法是行不通的。还记得一位音乐人因不满美国联合航空公司弄坏私人物品，而上传到网络上的音乐视频《美联航弄坏了我的吉他》吗？当美联航有所反应开始处理此事的时候，该视频已经早已为大众所知。而现在遇到类似事件，航空公司都会迅速做出反应，不再是不理不问。

　　然而引起大众如此关注的事件并不多见。比起航空公司对这类焦点事件的反应，如何处理普通旅客的旅行问题则显得更加重要。

　　现在达美航空为所有干线航班提供机上网络连接，那么意味着开通WiFi服务的旅客在乘坐飞机的时候也能够使用社交媒体工具寻求帮助或服务。达美旅客服务中心提供了使用这一功能的流程：用你的Twitter账号发一条包含@DeltaAssist的消息，然后确定你已经添加了对达美航空的关注。达美航空的客服人员将会看到你发的消息并回复，你可以去通过发送消息与客服人员沟通。

　　这样的方式适于解决不太复杂的问题。因为Twitter每条消息只允许140个字符，所以旅客必须表达出问题的关键，这也更能容易引起航空公司的注意。对于非常棘手的问题，乘客仍然需要通过交谈才能解决。但像错过航班或出现延误这样的问题，都可以通过Twitter得到立即的答复，不再需要排队等候。

　　达美航空不是唯一一家使用Twitter的航空公司。大多数航空公司目前能够通过社交媒体提供一些旅客服务，捷蓝航空也组建了专门的社交媒体服务团队[注: 团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。]，但规模不及达美航空。　

　　上面提到的航空公司中，公众对捷蓝航空、西南航空和维珍美国航空的评价最好，对边疆航空和美航的评价最差。(文/Megan编译)