“五一”黄金周期间，国内迎来旅游高峰，导游服务受到社会普遍关注。作为一个老生常谈的话题，导游服务为何屡屡成为旅游者投诉的重点？如何有效提升导游服务质量？

　　导游服务成投诉热点
4月24日，何先生等4位重庆游客参加了青岛市[注: 青岛-青岛位于山东半岛南端(北纬35°35 -37°09 ，东经119°30 -121°00 )、黄海之滨。是全国70个大中城市之一，全国五个计划单列市之一。]区一日游，没想到上午11点就早早结束了，一日游3个小时就结束了。

　　遭遇导游“忽悠”已成为消费者旅游面临的一大问题。不久前，广东省[注: 广东省处于北纬 20°19′～25°31′，东经109°45′～117°20′，北回归线横贯境内。-guangdongsheng]消委会公布了全省2011年一季度消费者投诉情况，旅游业投诉量大幅同比剧增92.47%。其中，乱加购物点，消费者如不购物导游即时变脸、导游带队购物夸大产品质量及功效是投诉的主要问题。

　　3.15日，哈尔滨市[注: 哈尔滨是中国黑龙江省省会，是中国东北北部政治、经济、文化中心，也是中国省辖市中面积最大、人口居第二位的特大城市.特殊的历史进程和地理位置造就哈尔滨这座具有异国情调的美丽城市，]旅游监察大队公布了2010年旅游者对7家旅行社的63例投诉处理情况。其中，导游服务质量低，缩短游览时间等是投诉的主要问题。

　　哈尔滨市旅游监察大队负责人表示，一些旅行社用零团费甚至是负团费吸引客源，然后采取诱导、欺骗甚至强迫旅游者参加自费项目和购物活动来获取利润。如果游客自费项目参加得少或购物少，导游就会给客人“脸色”看，服务更加不到位，大大影响了旅游兴致，旅游变成“花钱买罪受”、“花钱买气受”。

　　业内人士介绍，旅游者、旅行社、旅游景点及相关服务配套设施是旅游业的三大要素。其中旅行社一边承担向旅游者促销和组织作用，另一边联系景点、饭店、交通等有关服务设施，是一个枢纽环节。一旦出现问题就会全线崩溃。在旅行社中，导游是承担旅游团组织者、宣传讲解者和服务者，是旅游形象和信誉的代表，举足轻重。如果一个优秀导游能为游客提供优质的服务质量，就能使旅客留下深刻、美好的回忆。而不良的导游，必然导致游客失望、扫兴、遗憾、有上当受骗的感觉，即使旅行社硬件再好，游客也会锐减。导游的服务质量最终将影响旅游行业的良性发展。

　　体制滞后是主因

　　上海师范大学旅游学院副院长高峻分析，现有的旅游管理体制滞后于旅游硬件的发展是导致导游服务质量低的根本原因。

　　高峻表示，旅行社向导游收取高额的“挂靠费”、管理费，带团时导游还要向旅行社交纳高额的团队[注: 团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。]“人头费”，这是恶性循环的源头。当前，一些旅行社规模小、资金薄弱、效益差，无力向导游提供基本薪酬。导游没有固定收入保障，实际上要自己给自己发工资。导游为了生计，不得不费尽心机，不惜血本，高价上岗。导致导游一上团，就千方百计以减少景点，减少景点参观时间，增加自费景点或项目，增加购物点和延长[注: 延长 拼音： 解释： 1.绵延久长。 2.向长的方面发展。-yanzhang]购物时间等手段回收血本及获取薄利。这些操作，势必降低服务质量，损害旅客合法权益。

　　北京交通大学旅游管理系主任王衍用对此表示赞同。他认为，随着旅游业的飞速发展，很多旅行社不顾条件、一哄而上，形成了旅行社规模小，营运乱的局面。为了拉拢游客，旅行社就采用零利润，甚至低于成本的团队报价营销方式，通过减少旅游景点，去门票低的景点，降低交通、食宿档次等降低旅游质量。旅行社为了降低风险，将矛盾转嫁到导游身上，向导游收取各种费用。于是导游又在生计极其困难的情况下，被迫将矛盾再转嫁到旅游者身上，损害旅游者的合法权益，形成一条恶性链条。

　　王衍用认为，当前国内消费者的消费素养和消费意识也有待提高。国内的部分消费

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