现在强大的网络系统和多种多样电脑功能，让人们尽情享受到了电子信息化时代的效率与效益。当旅客需要订购机票时，足不出户，轻点鼠标就能完成；如果想了解相关的航班信息，随时拿出Ipone手机或Ipad就能很方便地浏览查询。但也有很多的旅客，在遇到诸如修改或取消订单，或者需要一些辅助性服务，以及咨询某些问题时，就很难在网页上找到适合答案或者解决的方法，在大多数情况下，旅客还需要打电话与航空公司的呼叫中心联系。

　　据携程旅行网[注: 携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工7000余人。]近日进行的一项调查显示，有超过半数受访者倾向于电话和网络结合使用的预定方式。在遇到修改或取消订单的情况时，有七成的受访者通过电话服务完成。尤其是商务客人在旅行过程中，遇到修改、取消订单等个性化较强的需求时，更青睐电话服务方式。

　　那么，究竟是航空公司的网络技术功能没有达到旅客所需的要求，还是旅客依然依赖于航空公司传统的服务项目呢？航空公司又将如何把握好这样的关系呢？

　　一、航空信息网络技术仍难满足个性化的需求。

　　1、信息网络时代对个性化服务的重要性。

　　应该说个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务，既减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，还强化了企业与顾客之间的沟通。

　　尤其是在信息网络时代，网上售票业务已经广泛运用，个性化服务更是显而易见地对航空企业和旅客有着许多的益处和需求。现在许多航空企业都在着手研究和实施这一课题。他们希望在为旅客提供售票服务的同时，还能让顾客有更多的个性化选择，满足旅客的更多的需求，而航空公司也能根据这些需求设计更多的产品以增加收益。

　　2、航空公司营销人员对目前信息网络个性化服务的一些看法。

　　个性化服务如果没有一定的技术支持，实行中也会有较大的难度，因为这要把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在。现在借助于网络技术使个性化服务得到了很大程度发展，但目前仍有一定的难度。比如[注: 比如 拼音： 解释： 举例时的发端语：有些问题已经做出决定，～招多少学生，分多少班，等等。-biru]作为积极推进网络个性化服务的“维珍美国航空公司”，其营销副总裁波特·盖尔就认为：“有时，技术限制了我们，我们的一些愿望超越了实际技术的能力。” 许多程序设计看似方便快捷，但旅客并没有什么选择，只能按规定的的程序去做。所以，Amadeus商业信息部执行副总裁謝勒克认为，在航空网络销售时，我们不能去让旅客做什么，只能为他们提供所需的服务。

　　二、复杂的网络程序只能让旅客望而却步。

　　其实，在旅客的实际使用过程中，同样有许多不可忽视的问题。也许有些人会认为，在航空公司销售网站上，把说明事项、服务内容和各种规定罗列出来让旅客了解就行了。然而正相反，旅客一般是没有耐性把所有的说明内容都浏览后才进行购买，或者选择服务的，他们这时往往会选择离开，而且这对旅客会形成一种非常不好的体验，以至于不再来光顾该网站。

　　SITA通讯公司的首席技术总监金·彼得斯曾指出，航空公司的网站是一个大的平台，旅客可以查询任何东西。小小的手机就能解决，这是优点，但反过来说，旅客对许多的操作流程不了解，网页的许多功能无法得到运用。

　　因此，网站目前不能匹配智能性程序也影响着个性化的服务。

　　三、旅客的文化差异、语言的使用、风俗习惯和偏好也影响着在网上购买机票和享受航空公司提供的相关服务。

　　现在航空信息网络几乎已能延伸到世界的每个角落，但航空网络销售的使用目前还受到诸如：文化差异、语言、风俗习惯和顾客偏好的影响。可能与许多人的想象不同的是，在发展中国家，许多航空公司跳过了电脑时代，直接进入到移动通讯的网络中，通过手机订座购买机票，其发展速度非常之快。这是因为移动通讯设备相对简单，没有网线的束缚。

　　而那些注重高端旅客服务的传统航空公司却依然对“呼叫中心”的服务情有独钟。如：英航也拥有自己的网站，能提供许多信息服务，包括手机上网办理登机手续，座位选择和查询航班状

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