4. 后续跟进工作

　　你在即时为顾客解决问题并做出补救措施后，你应该做好后续跟进。你要让顾客确信你已经解决了问题，并让顾客知道你非常期待他们将来再次入住酒店。

　　这一举动不仅向你的顾客展现出你重视他们对酒店的长期支持，还反映了你在为顾客提供满意的服务这方面做出了极大的努力，这样一来，你就能吸引不少顾客再次入住你的酒店。

　　总结

　　你无法阻止顾客通过各种渠道来进行对话，因此酒店需要快速地转移它们的重心，参与到这些对话当中，并确保顾客能对酒店做出正面评价。

　　保持透明度无疑是非常重要的，这不仅反映出酒店希望能改善不好的情况，还能监测那些对酒店做出不公正评论的客人，因为当他们面对受众发表不公正评论时，他们也必须要承担某种责任感。

　　没有任何神奇的方法能降低负面反馈所带来的影响。

　　你必须意识到负面反馈信息实质上是一种机会，并建立倾听所有反馈信息的理念，你还需要让你的员工使用各种工具和资源来针对反馈信息提供答复。这样一来，你就能减少负面反馈，让每位顾客真正成为你的品牌的忠实支持者，并通过口碑相传为你带来广告牌效应。 (Wing 编译)

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