当前,我国基本建立了旅游业标准体系,在旅游业各个要素的标准化发展战略上形成了全面规划,基本奠定了旅游业管理和经营服务的技术性基础,旅游标准化工作实现新的大发展的时机趋于成熟。日前在对全国首个旅游服务标准化示范城市黄山市检查验收期间,国内旅游和标准化界的专家同时认为,当前正在不断推进的旅游标准化工作仍需解决标准不够规范、质量参差不齐、忽视标准执行过程监督、缺少国际话语权等不足。

    标准化让"游"有所值

    5月初,乘世博旅游专列由北往南一路游到皖南的呼和浩特民委退休干部云先生一行,走进徽州古村落许村,观看徽州古老的民间傩舞"跳钟馗",留下了深深的印象。云先生曾在国内南北多地观看过各类民俗表演,他对徽州的民俗表演项目业已实施的标准化、规范化管理深有感触。

    "如今,国内大大小小的旅游景点'伪劣'的民俗表演太多,或者只是一些刻意的表演,不够天然,商业味抹杀了民俗的那份真挚。而徽州的'跳钟馗'从演出时间、演员人数、服饰、化妆、道具、音响、解说词等各个方面都有明确规范。表演者拿出的是专业水平,以真、以情动人,保留着原始的美。还增添了游客的参与性。"云先生说。

    "'跳钟馗'之外,抛绣球、祠祭、山越风情等黄山市范围内的特色旅游表演和民俗表演项目,如今都披上了标准的'外衣'。"歙县旅游局长吴东方告诉记者,特色民俗表演项目的关键是要确保游客能欣赏到更加逼真、地道的民俗风情。

    吴东方介绍,新出台的安徽省《特色旅游项目服务通则》,对包括由景区（点）表演人员提供的说唱、地方戏曲、民俗舞蹈等活动,或由景区（点）服务人员引导游客共同参与历史故事、民俗及风土人情演绎、农事体验、科普、娱乐、购物等旅游项目,一律列出详细规范。

    "旅游标准化是确保游客在游览过程中'游'有所值的重要支撑和保障。"黄山市旅委主任刘英旺认为,如果把旅游服务看作是一个产品的话,提高旅游服务品质的目标,是要使顾客在使用这个产品时感到物有所值,而在旅游业实施标准化,可以使旅游相关部门和从业人员按照既定的服务质量目标,规范服务行为和服务程序。

    比如,旅游者异地预订了加盟某一著名饭店集团的三星级城市饭店时,他会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准,对其将消费的饭店的服务规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符,旅游者也很容易确定原因,以采取相应的内部投诉、申请仲裁等方法对自己的合法权益进行保护。

    标准化涵盖旅游六要素

    没有规矩不成方圆。标准与旅游活动息息相关。旅游六要素"食、住、行、游、购、娱"离不开标准的作用,每一项旅游活动后面都有一系列相关标准在支撑。在标准的指导作用下,企业提供规范的服务,游客享受惬意的旅程。

    推进旅游标准工作需要干什么？怎么干？黄山国际大酒店2008年4月被安徽省质监局列为旅游标准化试点单位,据记者了解,这家酒店目前共制订、修订标准714条,其中管理标准278条,技术标准251条,工作标准185条。

    黄山国际大酒店总经理俞黎曙介绍,每个酒店都期望给顾客服务细致周到、宾至如归的体验,在酒店行业推进旅游标准化,就是要将服务细致周到转化为服务员为顾客服务过程中遵守标准、体现细节。

    黄山市是全国首个旅游服务标准化试点市。黄山市副市长徐建敏介绍,近3年来黄山市共投入资金640万元,围绕交通、宾馆、旅行社、景区景点四大板块,全面开展服务标准的制定推广。黄山市先后组织制定了41项旅游服务业地方标准和1．8万余项企业标准。这些标准,大到旅游专业村评定、农家乐旅游等级划分,小到旅游景区道路标志双语英文译法、景区旅游步道的建设要求,甚至徽菜中一道道著名菜肴的原料和烹饪流程。旅游服务标准化在黄山市的覆盖率和实施率达到了100％,全面形成以国家标准和行业标准为主体、地方标准为补充

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