坐飞机就是图个快捷、舒适，相信很多旅客都有这样的想法。因此，如果在机场或航班上一等几个小时，还不见飞机“挪窝”的迹象，那心情肯定非常郁闷。针对航班延误这一顽疾，节前中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）召开保障航班正常和大面积航班延误整治工作动员电视电话会议，会上推出了多项措施。值得关注的是，此次民航重拳“治误”是在高铁时代呼啸而来的背景下进行的。

　　“狼”真的来了，民航又将拿出怎样的应对之策？

　　治理五大“病灶”

　　一份统计数据显示，2009年国内航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居各类投诉增幅第2位。从近3年来受理航空运输服务投诉情况来看，2007年投诉量为254件，2008年为284件，2009年为410件，投诉量呈显著增大趋势。在航空运输服务投诉中，主要问题是航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等。

　　应该说，中国民航正陷入航班延误投诉多、索赔难的尴尬境地。而此时民航局召开保障航班正常和大面积航班延误整治工作动员电视电话会议，可谓及时。

　　记者了解到，在会上，民航局有关领导为航班延误列出了五大“病灶”：首先是信息沟通不畅。包括民航与旅客、媒体等外界信息沟通不畅，民航各单位间信息沟通不畅，航空公司与代理人信息沟通不畅等。

　　其次是地面保障各单位权责不清。目前航空公司与机场管理机构、地面代理之间普遍没有签订书面协议，或协议内容过于简单。各方在生产运营及航班延误时的权利和义务没有明确，出现问题时没有依据可循，相互扯皮，同时航空公司对于地面代理也缺少必要的培训和监督，航班延误处置措施得不到有效执行。

　　第三是缺乏联动机制，协调指挥不顺。处置过程中，航空公司、机场、空管部门以及其他保障单位，各自都有应急工作预案，但往往缺乏互相沟通协调，没有形成整体联动，往往发生旅客长时间在飞机上等待，以及冬季雪天除冰后不能起飞又进行二次除冰的现象，造成不好的影响。

　　第四是航空公司计划编排不合理。公司计划部门与运行部门不协调，运力安排不科学。在航班编排上，计划部门主要参考因素为市场需求、飞机日利用率等指标，对航班的实际运行缺乏了解，造成运力安排过满，一旦遇到天气、飞机故障等问题，就会导致大量航班延误。

　　最后是应对异常天气变化处置的设施设备严重不足。按照《民用机场运行安全管理规定》的要求，机场管理机构应当根据本机场气候条件并参照过去5年的冰雪情况配备除冰雪设备。目前国内大多数机场都不能满足这一条件，除冰设备与需保障的航班量严重不匹配，不能满足大雪情况下的航班保障需求。

　　针对这五大“病灶”，民航局开出了多张“药方”，包括建立信息共享和统一发布机制，航空公司、机场、空管、公安及其他相关保障单位要能在同一平台上，及时交换信息，实现信息资源共享；建立大面积航班延误的协调联动机制，创建由各地区管理局牵头和监管、机场统一指挥的驻场航空公司、空管、公安等单位参与的协调机制和工作制度，充分发挥机场的指挥协调作用，加强统一协调能力，形成协调、决策、指挥、实施“一条龙”的工作局面；建立大面积航班延误处置评估总结机制，每次大面积航班延误后，各地区管理局负责组织辖区内相关单位进行汇报讲评，评估处置措施，总结经验教训，提出处理意见。对航班延误处置不力，造成长时间延误，引起旅客投诉或引发群体性事件，造成较大社会反响的，给予相关单位必要的处罚。

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