期待新发现

　　詹姆斯43岁，是一家咨询公司的顾问，几乎有三分之二的时间出差在外，是名副其实的“空中飞人”。每到一个城市，他的下榻地点必定首选万怡酒店，完善的设施和全方位的服务让他得以心无旁骛，专注于工作。工作的间歇，詹姆斯会用自己的笔记本电脑上网搜寻当地的特色餐馆和值得一去的地方，如果时间不够，他会下楼到大堂放松片刻，来一两杯鸡尾酒，“光是坐在那里，会让人觉得怪怪的，”詹姆斯这样说，“我自己也浑身不自在。”最近一次入住万怡酒店，詹姆斯突然有了这样的感觉，“当大门打开进入酒店的一霎那，我完全忘记了身处哪个城市，所有的万怡大堂如出一辙。嗯，最好还是来点个性。”

　　万豪国际集团和万怡酒店

　　1927年，威拉德·玛里奥特在美国华盛顿创办了一个小规模啤酒店，之后迅速发展成为服务周到、价格公道、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。在餐厅成功经营的基础之上，玛里奥特开始涉足酒店业。如今，他一手创立的万豪国际集团在全球的65个国家经营3000家酒店，拥有个18个著名酒店品牌。万豪国际集团于1997年进入中国内地酒店业市场。

　　万怡是万豪旗下中等价位的连锁酒店，为商务旅客提供高品质服务。1983年，首家万怡酒店投入运营，万怡也因而被视为商务酒店的开创者。之后涌现的大批竞争者，如凯悦酒店和雅乐轩，以类似的服务设施与万怡展开角逐。

　　IDEO的工作

　　继IDEO成功设计了唐普雷斯(万豪旗下长租酒店)的大堂和客房后，万豪希望IDEO能够与其品牌代理商麦盖博广告公司(McGarryBowen) 合作，重新思考并设计酒店的公共空间。 IDEO走访了美国的五个地区，与万怡的顾客、经常出差的商务旅客和万怡自己的员工会面。在交谈中团队发现：所有的万怡酒店几乎如出一辙，虽然这种一致性令人称道，但却毫无特色。

　　大堂的公共区域呈现出的“正式”、“商务”的特质，令踏入此处的客人们感觉必须做点什么(看本杂志、来杯鸡尾酒)，才能让自己显得不那么无所事事。商务旅客们的笔记本电脑是他们一切活动的中心。人们通过它工作、交流和娱乐，还会用它来查找当地的特色餐馆。在出差时，即便是闲暇时间也常与工作相关。与同事共进晚餐明显有别于和家人朋友的聚餐，交谈中总是涉及工作。

　　IDEO以人为本的用户调研，结合麦盖博广告公司的传统市场调研，得出了这样的结论：现有的万怡酒店顾客体验停滞不前，而商务旅行者却越来越精明，越来越重视体验，这使得顾客满意度大幅滑坡。团队根据以上的洞察和发现，开发了指导设计的五条品牌原则：让顾客知道，酒店不仅了解他们的需求，还能预知他们的期望；为酒店注入一丝个性；运用一些方式让顾客在公共区域自在随心;让顾客有更多选择和控制权;帮助顾客在繁忙的差旅中放松并充满活力。 这些品牌指导原则通过真实可触的设计呈现出来，为商务旅行者的体验注入了乐趣和时尚，并带来了更多选择。多个独立的接待台取代了传统的前台，客人在办理入住手续时和酒店员工之间有了更多交流，这也方便了酒店员工为客人提供帮助并展示新大堂的特色。新的大堂中，一面52英寸液晶触摸屏提供了丰富的当地信息、地图、天气预报，以及商业和体育新闻头条，客人可以通过触摸屏便捷地找到满意的餐厅和出行指南。商务服务台备有多台供客人免费使用的电脑及连接好的打印机，供客人查询航班信息或打印登机牌，帮助客人们为下一站行程做好准备;设计一新的餐厅区在日间提供健康食品小点，晚间则化身为活力四射的“酒吧” ；休息区的高靠背沙发提供了私密性，可移动的家具可任意组合，满足不同空间需求，供应的报纸、杂志、电视和咖啡让客人们有了在此逗留的“借口”。

　　影响力

　　2008年，在弗吉尼亚费尔法克斯的万怡酒店，新式大堂正式投入使用。万怡的全球品牌经理布莱恩·金说道：“新的大堂很受客人的欢迎，接下来我们要把这个设计推广到全球700家万怡酒店。”(文/huanying)

　　注：IDEO是全球顶尖的设计咨询公司，以产品发展及创新见长。专注于不同领域，如人因研究、商业咨询、工业设计、交互设计、品牌沟通和结构设计等。