【环球旅讯】现在，酒店正致力于给顾客留下好的第一印象。

　　它们的目标是：在顾客到达酒店后的15分钟内吸引他们的注意力，至少避免让他们感到厌烦。

　　一些酒店会培训前台员工，这些员工在顾客办理入住手续时会与他们闲谈，借此收集顾客的信息。员工会在顾客入住期间通过获得的信息来赢得他们的赞赏。假如顾客提到说他们感冒了，员工会为他们提供免费的热茶。

　　其它员工会对走廊通道（甚至是车道）进行美化，达到美观的效果，使顾客更容易找到这些位置。很多酒店还专门为小孩和宠物准备了不少“见面礼”，Denihan Hospitality Group旗下的Affinia酒店就是其中一个例子。该酒店聘请了一个肢体语言专家来培训员工，让他们学习如何察言观色，从而判断旅行者的心情，以找到一个最合适的问候方式。

　　Trump International Hotel & Tower Toronto（今年1月开始营业，有261间客房）的总经理Mickael C. Damelincourt表示，“如果酒店在顾客刚入住时就让他们感到不满，那你想重新争取这些顾客是很困难的。他们可能从登记入住时起就已经觉得这家酒店不好。”

　　现在，由于社会媒体的普及，顾客的第一印象也变得尤为重要。过去，顾客通常会等到离开酒店后才在TripAdvisor或Expedia网站上发表评论，如果酒店一开始在服务方面表现得不好，那它们还是有时间作出弥补。但现在，顾客几乎是实时地发布微博和更新Facebook来谈论他们的假期体验，如果酒店给顾客留下了不好的第一印象，成百上千名社会媒体网站用户都会立即了解到顾客的不满。

　　根据酒店高管们的说法，航空旅游让旅行者经历了不好的体验，这也使酒店难以给他们留下好的第一印象。Kimpton Hotels & Restaurants（该连锁旗下有54家美国酒店）的总裁兼COO Niki Leondakis称，“顾客在到达酒店时就已经处于疲惫的状态，他们刚刚经历了非常糟糕的旅游体验。”

　　去年夏天，Affinia的员工参加了半日制的肢体语言培训课程，这在某种程度上是帮助他们应对脾气暴躁的顾客。培训课程的讲师是专家Patti Wood，她的客户范围涵盖执法系统和名人杂志等领域。Wood提到了一些技巧：当你与一个感到不满的男性顾客交谈时，你要站在他的旁边；如果你面对的是一位女性顾客，那你就要面对面地和她交流。

　　她解释说：“男人们总是面对面地进行战争，如果你能避免与男性顾客面对面交谈，那他就不会那么咄咄逼人。”

　　酒店经营者表示，即使是最微小的变化也会带来影响。希尔顿国际酒店集团旗下的希尔顿逸林酒店在顾客登记入住时，为他们提供热的巧克力曲奇饼干，这一做法已经持续了25年。该酒店集团负责综合服务品牌的全球主管Jim Holthouser表示，去年初，该品牌决定“调整”这一做法，“酒店不仅在登记入住时为顾客提供曲奇饼干”。所有员工在接受培训后，他们现在会在第一时间为顾客提供曲奇饼干。他补充说：“如果酒店在顾客离开酒店前能做到这些，那将大大地影响他们对酒店的看法。”该集团指出，顾客对“整体入住体验”的满意度确实有所提升。