酒店如何回复负面评论？

以后，已经免收了您的费用。您该不会是冲着更多免费午餐来的吧？”

　　正确的回复：“在发现您的评论时，我们还以为之前解决问题的方式已经让您感到满意。如果并非如此，我们表示抱歉。我已经给您留言，希望可以与您商量具体的解决办法。”

　　如何保持对评论的关注？

　　你可以注册TripAdvisor、Google和Yahoo的提醒工具。但考虑到在线评论数量的爆炸性增长，我建议你使用社会媒体监测工具来管理你的酒店声誉。

　　如何获得更多的正面评论？

　　我将在往后的文章中讨论这个问题，但就目前来说，我认为首先要尽量让客人感到满意，同时不要羞于让满意的客人分享他们的感受。如果你不对反馈信息加以利用，来提升你的酒店声誉，那不管你多么擅长回复投诉消息也没用。总而言之，就是要引起更多人关注。正如营销大师Seth Godin所说，越多的关注意味着越有价值。（Gary编译）

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