酒店如何应对负面的用户评论？

　　如今，负面的在线形象会严重影响一家酒店的成功。随着越来越多的人使用互联网来计划他们的旅游，其他旅行者的评论将变得日益重要。

　　如果你的酒店收到负面评论，你需要有一套具体的行动方案去解决这个问题。而这正是本文准备讨论的问题。

　　第一步：倾听这些反馈

　　人们对你的酒店有什么想法?利用以下的检测工具可以很好地发现这些褒奖和批评。

　　对于Google：Google Alerts（可以通过邮件或者RSS得到最新的Google更新信息）

　　对于博客文章：Technorati（最大的博客搜索引擎）

　　对于博客评论：Backtype（人们对博客文章的回应）

　　对于Twitter：Twitter Search（实时监控反馈信息）

　　对于其它社会媒体：FriendFeed search，一个融合Youtube、Delicious和Flickr等的综合搜索引擎

　　要是你愿意花点钱，还可以使用Radian6和Trackur等工具，在一个面板上同时监控所有的信息。

　　了解客人具体怎么评价你的酒店有助你采取正确的行动。很多时候针对负面评论，酒店需要建立相应的应对计划，所以为管理团队设置一套可以分享这些信息的系统是很有帮助的。

　　正面和负面评论的数量并不是相等的，这一点很有用。任何一名酒店市场经理都会同意，典型的负面评论会以两种形式出现。

　　第二步：对评论作回应

　　TripAdvisor可提供回复管理功能。欧洲的Qype和最近推出的Yelp也有这个功能。

　　当你发现针对你酒店的负面评论，你会很有冲动用偏激的语言去回击。但是要小心——这种做法有可能进一步损害你酒店的形象。请参考以下回复负面评论的最佳方法：

　　－感谢评论者的反馈

　　－对正面的评论进行回复

　　－为的确存在的不好的体验道歉

　　－向其解释你将如何防止这种情况再次发生

　　－如果客人需要进行后期的讨论，让他直接与你联系

　　以下是不可取的做法：

　　－愤怒、辱骂性的回复…或者任何形式的人身攻击

　　－质疑该评论是否合理（虚假的评论的确存在，但也很难去证实，所以尽量避免这种谴责）

　　－回复说可以提供折扣或者优惠券作为补偿（这样会间接鼓励评论者滥用负面评论）

　　－毫无实际意义的敷衍式商业用语——例如：

　　“我们为带给您的不便感到抱歉，也很感谢您在这里作出的评论。我们很高兴您可以把问题说出来，让我们可以更好地改善我们的酒店服务。我们会努力让您在将来享受到我们更加如意的服务。”

　　如果我在一家酒店有过不愉快的经历，这种死板的回复对我是毫无意义的。我需要具体的东西！而且我将来也不太可能再光顾这家酒店，去看看我在那儿能否过得“更加如意”。

　　第三步：解决问题

　　这一步是不可避免的。一次又一次让客人不满的根本性错误是不能用简单的市场活动去掩盖的。这充其量是不肯承认错误，而且有违职业道德。

　　对你的员工进行培训或者更换。聘用一名咨询师，或者设计师……或者只要请一名水管工修理漏水的水池！充分利用你手头的资源作出最大努力。

　　第四步：告诉人们你听取了建议和解决了问题

　　既然你已经采取了改善措施，你需要回到你的听众那儿，告诉他们你有听取他们的建议，并采取了相应的行动。

　　要直接地告诉客人&md

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