空管机构委屈：留给民航的空域就那么大，航班年年在增加，再怎么加强管理，难免还是要“流量控制”。

　　航空公司委屈：没有哪家航企愿意延误。航班延误给企业造成的成本增加，动辄上千万元，还要经受社会舆论指责，要面对行业主管部门各种惩罚。

　　机长不高兴：旅客在飞机等多久，我也等多久，还要反复申请、协调、调动所有智慧去争取早些起飞。旅客众口难调，有的说等这么久干嘛不果断取消航班，有的又说不管等多久我都必须飞到目的地，怎么做都是错。

　　乘务员、地面服务人员更是一肚子气：我们决定不了什么，但旅客情绪一激动往往是我们冲在最前面，受骂挨打。

　　专业人士同样为民航局抱屈。最近有人发微博指责民航局“明知夏季雷雨天多，为什么还批那么多航班”。旺盛的市场需求并不是靠航空公司就能制造出来的，而是伴随着经济发展、百姓生活改善的客观存在。想要压缩一条航线，当地政府着急，旅客也不愿意。民航既要保发展、稳增长，又要处理好各方关系、保证运行质量，矛盾集中、压力不小。

　　“军航占用多数空域，压缩民航空间”的说法常被提及，但军航保家卫国需要经常训练也是客观事实。

　　在造成航班延误这个链条上，似乎谁都有不得已的原因。延误莫非成为无解的题？

　　中国航协的有关负责人认为，一方面，管理提升仍有空间。不论是哪个环节，空管、运行、行业监督，都有改善流程、提高效率的余地。各方应主动承担责任，而不是相互推诿。另一方面，航班延误的复杂性也提醒，“头痛医头、脚痛医脚”解决不了根本问题，应从更高层面建立有效的协调机制，化解延误痼疾。多位民航领域的专家提出，当前尤其要统筹考虑国防建设和经济社会发展需要，建立灵活、即时、多样化的军民航空域资源协调机制，提高空域的使用效率。同时，强化对航空承运人与各种服务主体的监督与管理。

　　延误服务未到位

　　旅客维权有边界

　　“零延误”在民航是不可能的，航空公司应完善延误时的服务，主动担责，旅客也应主动寻求最佳解决方案

　　航班延误频率高、时间长，今年入夏以来，多地发生机场冲突事件，有的旅客甚至大打出手、冲击柜台。

　　行程被耽误、在飞机上一坐五六个小时、在机场等到半夜两三点、找不到工作人员、问不到准确信息——遭遇这样的延误，谁都会着急生气。但是，动手打人显然也不可取。面对延误，旅客该如何申诉自己的权利？

　　民航管理干部学院邹建军教授表示，不同的延误情境，旅客的权利与申诉也应该是不同的。根据《民用航空法》等法律法规，在航班延误时旅客享有的权利包括：航空公司造成的延误，旅客享有免费的“改、转、退”票的权利，以及应有的住宿与交通等的安排权利，还可享有一定的经济补偿权利，但并不享有因延误而带来的后续损失赔偿的权利。非航空公司造成的延误，目前航空公司无须安排食宿等，但要保证旅客知情权。

　　现实中，常常存在“会哭的孩子有奶吃”、“不闹不赔，大闹大赔”等现象。不少旅客认为，走正规程序没人理，采取特殊手段才有可能维权。

　　邹建军认为，航空公司在应对航班延误的服务方面的确存在许多不足。比如争论颇多的“知情权”。航空公司常说，“飞机几点能飞，我们也不知道，怎么跟旅客讲？”事实上，旅客要“知情”不等同于知道“终极信息”。态度积极的机组，通常每隔15—30分钟告知旅客最新信息。这既是保证旅客知情权的义务，也是对旅客焦急心理的安抚。再比如，天气原因引发的延误，法律虽然没有规定航空公司要为旅客安排食宿等，但作为服务业企业，航空公司不应满足于“没义务这样做”，而是应主动弘扬服务精神，提供力所能及的服务，尽可能避免那种把旅客晾在航站楼什么都不管的情况发生。

　　同时，旅客维权也有边界。在经历了“冲击停机坪”、“伤害员工”等恶性事件之后，近两年相关管理部门加大了安全监管与治安管理力度，法律与规章日益完善，旅客需要冷静看待自己的权利，主动寻求最佳的解决方案。

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