从顾客忠诚度谈航空公司常旅客计划

单枪匹马作战，新服务或新产品的推出受到众多的掣肘。这种体制上的弊端深刻地影响了常旅客计划的推行与发展。事实上，任何成熟的常客计划都包含了几个不同的利益团体，如忠诚计划的管理者、外部合作者、财务合作者以及会员。每一个团体都需要得到不同的信息、任务及沟通的类型等。为了保证计划平稳运行，最好的方法是围绕忠诚计划的中央服务中心来建立组织。这个组织要及时准确通过各种沟通渠道与客户进行信息交流；要及时调用不同的资源来满足常旅客的利益需求；还要及时维护数据库并将分析结果分送到不同的业务部门等等。

　　五、很多常旅客计划没有进行有效细分。目前，大多数国内的常旅客计划都把主要目标对准了商务旅客和一些集团大客户群。从常旅客计划的长远规划来看，这种过于单一的定义标准有可能导致一些潜在的极具经济价值的客户在航空公司的家门口流失。航空公司的常旅客管理部门很少先从客户端来分析常旅客计划，他们所提供给客户的利益到底符不符合客户的实际需求。事实上，大多数常旅客计划还是靠着母公司的品牌效应来支撑运行，没有把自己看作是一个能对母公司产生重要辅助作用的子品牌，缺乏一定的竞争力。因此，没有借助于有效的沟通渠道或者是沟通方式了解到客户对常旅客计划的真正需求。

　　六、常旅客计划尚未成为客户忠诚度拉动的要因素。民航局曾经做过一个关于常旅客计划的调查；被调查者中有9.6%的被调查者不了解任何航空公司常旅客计划；11.9%的人通过亲友的介绍和推荐了解航空公司的常旅客计划；30%的人没有任何常旅客卡。这说明，现在航空公司对常客计划的宣传力度还不到位，还没有哪家航空公司能为自己的常客计划在旅客心中树立一个品牌形象；有些航空公司的常客计划在自己的顾客中建立了一定的口碑，但也只占少数；旅客不愿加入常客计划在一定程度上折射了常客计划自身的不足：包括对常旅客计划不了解、觉得加入手续麻烦、没有兴趣、认为不会有什么实惠、觉得兑换手续麻烦、不知道如何加入、不了解会给自己带来什么好处等等。

　　针对以上出现的问题，我们也要认真研究常旅客对目前服务不满意的主要方面。从图2中可以看出常旅客计划中各个方面存在的问题，都是航空公司有待改进的地方。

　　随着当前航空业的快速发展，积极研究出行之有效的常旅客方案，既要符合航空公司收益的不损失也要保证留住足够多的旅客是当务之急。具体如下：

　　一、对消费群体进行有效的市场细分。针对不同的消费群体实施不同的销售方案，航空公司通过收集到的乘客个人资料，对其乘坐的次数、航线、舱位……进行有效的分析，从中区分出不同的消费群体，然后对这些消费群体不同乘机需求，研究开发出行之有效的方案。比如，有些商务旅客经常乘坐飞机，他们更在乎的是旅程的舒适，因此要为这些常旅客提供更加轻松、舒适、便捷、完美的差别性服务，让其旅途感觉不到枯燥、乏味。

　　二、“以顾客为中心”，不断提高服务水平。作为航空公司为旅客提供别样的发自内心的高质量的服务，让旅客在旅程中留下美好的印象。航空公司通过一系列的措施，不断完善服务设施和服务水平，想旅客之所想，做旅客意想不到的“无缝隙服务”；这样可以为航空公司带来更多忠实的客户。

　　三、积极构建战略联盟，使航空公司的会员服务，做到更加便捷。通过构建战略联盟，通过与银行、酒店、旅游公司……等涉及面比较广的服务类行业的合作，不断扩大会员服务的范围，从而吸引更多的乘客加入到常旅客中，旅客乘机不仅可以享受航空公司提供的一系列服务，而且还可以享受到其他方面的服务，如：租车、旅游、入住酒店、餐饮……，这就使会员卡像一张银行卡一样更加便利，从而更加满足旅客的更多需求。

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