结果将是什么。一个企业，提供的服务如果想做到“市场通吃”，其难度是可想而知的。更何况，对于航空运输服务而言，它更多的还是一种“大众化”服务。既然是大众化，那么其关注的重点就应该是普遍性的需求与基础性服务。因此，我们的“尊享”、“豪华”式高端服务，就不应该是全面的服务，就不应该是完全显性的服务，而应该是小众的服务。那么，对它的宣传与促销就不应该是铺天盖地式的，而是非常有针对性的。这样，既节省了销售成本，也避免了普通客户的误解。当然，目标市场的锁定与客户群的划分是紧密相连的。眼下，我们在高端服务方面面临的“金卡满天飞”、“升舱要求扎成堆”等的困难，恐怕是与我们的客户分类政策与标准是分不开的。
第四是自助服务与可选择性问题。这一点，在很多机场变得非常困难。因为，它很可能与机场自身的“盈利需求”相矛盾。譬如自助值机柜台，放几个、放在何处，谁来提供，是否向机场交场地租赁费等问题，都是在这种服务提供前需要不断讨论的话题。然而，关于这种服务的自助与选择性，真正影响还是在延误时的服务。在对旅客航班延误服务需求调查的过程中，我们发现：是否有免费的互联网设施与服务、是否有休息空间（候机处是否有更多的座位）、是否有娱乐设备与节目等，是影响延误时旅客心理变化与时间承受能力的重要因素。但事实是，在大多数机场，商业空间不断扩展，旅客服务区不断萎缩，一味地追求商业广告播放时间，都直接或间接导致了延误时纠纷与矛盾冲突的发生。因此，这种服务的自助式与选择性，已经很难依靠企业的自觉性去完成了，而是需要行业的标准与规范的约束，尤其是对公共服务区空间的约束。
最后一点就是企业文化的建设，尤其是“员工关怀”的文化形成。曾有管理者抱怨：工资给他们加了、免费的午餐也有了、集中的住宿也提供了，为什么他们还不满意呢？是啊，为什么呢？如果我们试着换个角度看问题：遇到投诉就不分青红皂白的处罚、没完没了的开会、没有安全感的上下班路线与住宿空间、一年见不到几次的部门领导、工作纠纷与委屈得不到支持的部门，所有这些，都在将员工的归属感逐渐粉碎，直到最后消失。美国大陆航空的“没有满意员工就没有满意的顾客”服务名言，可谓是一针见血地道出了目前民航企业服务文化建设的困境。因此，这个根还在管理者，还在由管理者制定的一系列的政策、制度与标准规范。所以，企业文化的建设，首先要解决的就是对这些政策、制度与标准规范的梳理与人性化。唯有如此，我们才真正可能实现服务的“海底捞”。（文/邹建军）
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