虽然全球各航空运输企业都在不遗余力地提高航班正点率，但是受各种因素制约，航班不正常仍然是航空运输中不可避免的现象。遭遇长时间的航班延误，美国航空公司一般会为旅客提供餐饮，但各航空公司提供的航班延误餐饮标准却不尽相同。

　　编者按：虽然全球各航空运输企业都在不遗余力地提高航班正点率，但是受各种因素制约，航班不正常仍然是航空运输中不可避免的现象。如何妥善处理不正常航班，有效化解旅客与航空公司之间的矛盾，是全球各家航空公司不得不关注的课题。

　　在发达国家，尽管航空运输市场已经较为成熟，但航空运输企业同样面临着航班不正常问题，其处理思路与方式值得我们思考和借鉴。

　　启示

　　明确航空运输承诺。让旅客知道航空公司和旅客自身的权利及义务，可以减少不必要的误解和冲突。

　　及时向旅客提供航班信息。对没有到机场[注: 机场，亦称飞机场、空港，较正式的名称是航空站，为专供飞机起降活动之飞行场。除了跑道之外，机场通常还设有塔台、停机坪、航空客运站、维修厂等设施，并提供机场管制服务、空中交通管制等其他服务。]候机的旅客而言，避免了因航班延误而造成旅客在机场长时间等待，也减少了航空公司因航班延误而增加的经营成本。对于已在机场候机的旅客而言，及时提供航班信息则有助于旅客决定是否对行程作出调整。

　　处理起飞时间延误的最好办法就是尽量避免到达时间延误。一旦航班起飞时间晚点，那么机组就尽可能保证航班到达时间正点，这将给旅客造成的麻烦和不便降至最低。

　　设立黑名单制度。这一方面消除了制造“麻烦”的旅客对航空公司再次造成负面影响，另一方面也震慑了一些潜在的故意给航空公司制造麻烦的旅客。

　　美国

　　美国运输部和联邦航空局（FAA）没有任何针对航空公司不正常航班的具体法规文件，但美国航空运输协会(ATA)对其成员航空公司提出了12项航空运输服务承诺要求。其中第二条款明确规定“航空公司需告诉旅客已知的不正常航班”；第八条款规定“发生长时间的机上延误时，航空公司需满足旅客的基本需求”；第十条款规定“航空公司必须向旅客公布其不正常航班的服务承诺”。

　　1999年9月，14家美国航空公司对公众作出各自的12项航空运输承诺。虽然承诺的具体内容各不相同，没有统一的标准，但大致可以分为航班延误、航班取消、航班备降等几种情况。

　　顺畅的信息沟通

　　在已确认航班延误且旅客没有抵达机场的情况下，美国各航空公司一般会及时向旅客发布信息，避免旅客在机场长时间的等待。在不正常航班中，相当一部分航班是航空公司已知的，例如某一飞机在执行第一个航段时，因某种原因长时间延误，在其随后执行的航段必然会产生延误。在这种情况下，美国各航空公司大都会及时向后续航段的旅客提供航班延误信息，旅客可按照实际航班出发时间抵达机场候机，办理有关手续。

　　在旅客已经抵达机场但发生航班延误时，美国航空公司会在机场提供即时的航班延误信息。不同的航空公司，在不同的时间间隔内向旅客提供不正常航班信息。例如，美国西北航空公司和美国西部航空公司每15分钟向旅客提供一次航班延误信息。而美国大陆航空公司和夏威夷[注: 夏威夷，是夏威夷群岛中最大的岛屿，地处热带，气候却温和宜人，是世界上旅游工业最发达的地方之一，拥有得天独厚的美丽环境，风光明媚，海滩迷人。]航空公司则每20分钟向旅客提供一次航班延误信息。通常情况下，航空公司向旅客提供的航班信息包括道歉、延误原因、预计延误时间、航班中转情况等，尽量使旅客通过这些信息了解延误情况。

　　必要周到的服务

　　发生航班延误时，部分航空公司会提供免费的5分钟电话卡服务。无论什么样的延误，美国西北航空公司都提供5分钟的电话卡服务；合众国航空公司只对可控的航班延误才提供5分钟电话卡服务；而阿拉斯加航空公司只给非天气原因导致的航班延误提供这种服务。5分钟虽短，但却是对旅客最好的心理补偿。

　　遭遇长时间的航班延误，美国航空公司一般会为旅客提供餐饮，但各航空公司提供的航班延误餐饮标准却不尽相同。

　　而对于不可控力导致的航班取消，美国各航空公司全部要求旅客自己解决吃住问题

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