近日，全国旅游星级饭店评定委员会(以下简称“星评委”)发布最新公告，取消6家五星级旅游饭店资格，分别为北京世豪国际酒店、天津天保国际酒店、长春海航紫荆花饭店、辽宁大连海景酒店、四川加州花园酒店贵宾楼、广东东莞银城酒店。这是今年以来第二批五星级酒店“摘星”。对于“星评委”的举措，笔者是赞同的。但从提高旅游企业整体服务质量的角度来说，这些举措还远远不够。

　　五星级酒店服务质量下滑是个不争的事实。而早在20年前，五星级酒店是什么概念？那意味着豪华尊贵，其服务也是顶级的。那时国人脑海中五星级酒店的形象来自电视剧《公关小姐》，剧中展现出来的酒店服务，都具有标杆示范作用。而时至今日，五星级酒店已经多如牛毛，不再是什么稀罕的事物，其服务水平，也出现质量下滑的现象。

　　如今酒店服务中比较常见的问题是：服务人员素质低下。由于酒店业不断扩张，用工需求扩大，因此准入门槛变得很低，除了前台等“形象岗位”基本上是起用科班出身的人员外，客房、餐饮等部门的服务员大部分都是没有专业知识和操作经验的务工人员。据笔者观察，当中比较普遍的问题是：见到客人不会主动微笑问好、面对客人询问时一问三不知、不敲门就进入房间、执行客人的服务指令效率过低等等。

　　另外一个比较严重的问题是，在旺季客人增多的情况下，服务的效率明显下降，有的酒店甚至用降低服务标准的办法来应付客人。在旅游区的度假酒店，我们常常有这样的经验，到达酒店时，被告知“房间还没打扫完毕”，一等就是一两个小时。纵然这家酒店再好，面对这样的情况，其形象也会大打折扣。笔者还在某五星级酒店遇到过餐厅用一次性纸杯来服务客人的情况。

　　日前上述几家五星级酒店被“摘星”，说明五星级酒店质量下降的情况已经受到有关部门重视。但在笔者看来，现实的情况远远比“星评委”摸查到的情况严重。其中的原因，可能和酒店星级复评复核的制度有关。试想，每次检查都事先通知好酒店，让其做好准备、拉好欢迎横幅，然后专家、官员再兴致勃勃地进入酒店检查指导工作。试问，这样的检查，所了解到的情况，有多少是真实的？

　　笔者建议效仿米其林餐厅的评星制度，评委的信息保密，从不接受采访。全程暗访，酒店不知道什么时候有评委到访，没有任何酒店人员陪同考察，一切都由评委自己去观察，然后把观察到的真实情况写进报告。报告一公布，谁也无法改变结果。在目前的情况下，相信只有普及这种严格的考核制度，广大酒店的服务质量才会有提升的可能性。