纵观市场营销组合策略广泛运用的今天，一些精心策划的市场营销组合计划的实施并不能达到预期效果，因为从根本上说，任何人都可以如法炮制，于是开始转向“关系营销”的尝试。“关系营销”的核心是从简单的交易转变成建立关系，通过竞争对手无法仿效的方式，培养客人对酒店的忠诚，即努力培养忠实顾客。

　　本人曾在一次营销培训课上，听老师生动地讲述了著名的丹尼尔·查密考尔教授的“漏桶理论”。老师先在黑板上画一个桶，并在桶上画了许多洞，然后给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经训练的员工、质量差、选择性不强、价值低等等，接着他又画了从洞中流出的水，把它们比作顾客。他指出：在这种情况下，酒店为了保证原有的营业额，必须不断加入“新顾客”来补充漏损，这是一个昂贵的无尽头的过程。他认为，最成功的做法是修补桶上的漏洞，以减少顾客的流失。他们关注的是他们的服务所带来的连锁效应，而不仅仅是独立买卖所带来的即时收益。顾客如果是因为不满意而离去，将会招致不可估计的损失。有研究表明：一位生气的顾客会将其一次不愉快的经历告诉大约11人，而这11人又各自会和另外至少5人说起此事，最后有关“该酒店服务不好”的反面宣传会达到60多人。又有研究表明，企业80%的营业额来自20%经常惠顾的老客户，固定客户数目每增长5%，企业利润可增加25%，因此“忠实的顾客是最好的顾客”。

　　喜来登酒店集团亚洲[注: 亚洲（Aisa）是亚细亚洲的简称，是世界七大洲中面积最大洲。东临太平洋，南接印度洋，北濒北冰洋。西面通常以乌拉尔山脉、乌拉尔河、里海、高加索山脉和黑海与欧洲分界；西南面以红海、苏伊士运河与非洲为界。]部经理曾在看了喜来登连锁店和其它三家竞争对手的客房照片后，几乎无法确认房间的归属，甚至连自己酒店的房间也辨别不出来，可见酒店正面临着无法在硬件上将自己与竞争对手拉开差距的困境。明智之举就是从现有的顾客中发现忠诚的顾客，维护其利益，使他们放心消费，以谋求企业长期发展。拥有忠实客户，市场营销成本将大大降低，可以提高酒店综合竞争力，降低酒店经营的风险，为酒店带来良好的正面宣传和口碑。

　　那么如何培养客户的忠诚，为酒店带来长久的效益呢？

　　一、以客人为中心，最大限度地满足客人需要

　　培养忠诚的客户，首先要创造满意的客户。以客人为中心就是时时刻刻为客人着想，酒店的一切经营活动都围绕顾客的需要进行，从客人的角度分析消费需求，以顾客的需求为产品开发的源头，可以从两个方面进行：

　　1、早发现客人的需要，从细节入手，满足客人需要

　　如酒店的标牌、告示牌的摆放，标志指示是否明确等。一些酒店大堂，进入后找不到电梯、找不到卫生间、找不到餐厅，因为没有指示标志。曾听一位朋友讲起，他们一次到某三星级酒店进餐，这家酒店是庭院式建筑，到餐厅要从大堂穿过进入院内，但因为指示箭头方向有误，客人都跑到2楼，结果又找不到出去的路径，一路询问服务员才得以到达，因此再也不想去了。还有不少酒店客房里倒是备有精美的服务指南、电话指南，但都放在精美的夹子里，夹子又放在抽屉里，抽屉又是关着的，不能简洁明快地让客人一目了然获取相关信息；另有不少合资酒店服务指南的文字只有外文，没有中文，很多中国人看不明白。这就需要思考如何设身处地为客人着想？比如[注: 比如 拼音： 解释： 举例时的发端语：有些问题已经做出决定，～招多少学生，分多少班，等等。-biru]，最重要的信息应放在什么地方？如我们酒店客房抽屉的关启均有明确规定，放物品的抽屉要打开一道缝，露出物品，不放物品的抽屉关紧；酒店的指示标志均加以生动的卡通形象动作辅以说明；宣传品文字根据客人国籍分中、英、日文对应，极大地方便了客人。

　　2、建立完善的客户档案，提供个性化服务

　　如客人在饮食方面喜甜怕辣，那么服务员在推荐菜肴时推荐新鲜偏甜的食品；客人不善饮酒，在服务过程中有针对性地给予照顾；客人睡觉有偏头痛，便提前在床头备用一个药枕；客人喜欢吃苹果，在配送时就多放些苹果等，从细节之处温暖客人的心。记得一著名公司总经理入住我店时恰逢其生日，酒店销售人员得悉后，立即组织策划生日庆典事宜，后来虽因客人工作繁忙，庆典

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