一开始，王少武只有3名员工，四处散发小广告。公司达到300多名员工时，他在北京开分公司，西单、朝阳门、机场等地点都有售票点。而如今，恒通之旅机票业务量的90%来自线上。而这部分业务量中，来自去哪儿网的占到70%甚至更多，来自恒通之旅官网的业务量不到7%，其他占比约23%。

　　劲旅咨询魏长仁告诉《创业家》，携程、艺龙好比是在线旅游行业的京东商城，恒通之旅等中小OTA好比是中小规模的电商，它们很难与携程、艺龙这两座大山抗衡。

　　销售机票的中小OTA为数众多，它们也需要在这个在线旅游时代寻找活路。根据机票交易分发商中航信(中国民航信息网络股份有限公司)2010年披露的数据，符合认证的机票代理人约5000家，而利用这5000家外挂终端再分发的黑代理可能超过10万家。魏长仁说，去哪儿好比淘宝网，它不像携程、艺龙那样与中小OTA们存在竞争关系，搜索比价模式恰恰为诸多中小OTA提供了销售出口，从而将这些散兵游勇整合在一起，抢夺携程、艺龙的市场。

　　对于当时的网民来说，去哪儿这种搜索比价网站是个新鲜玩意儿。消费者通过搜索比价结果，点击链接到销售商网站，最终达成交易。去哪儿让消费者尝到了低价的甜头，但投诉也接踵而至。

　　有消费者抱怨，一家七口人订票，省了三千多块钱，却花了三个多小时，累得够戗!因为每个网站都得注册，注册进去以后票可能又没了。一位令庄辰超敬畏的女性，在去哪儿订票时也多次出过状况，例如明明打款订票了，但机票代理商愣是不愿出票，或者提出要加钱。有一天早上，彭笑玫七点钟就被电话叫起来处理投诉⋯⋯这是颇有中国特色的难题。“在美国，整个旅游行业的IT能力比较强，也没有中国这么多乱七八糟的，什么欺诈啊，这些事儿。”彭笑玫说。

　　投诉的出现与去哪儿后台网站结构有关。当时，去哪儿跟代理商的网站是两张皮，中间不过用链接跳转的方式简单连接。很多代理商没有技术实力，自己的网站做得一塌糊涂，下不了单、订票迟缓等问题让去哪儿“躺着也中枪”。要解决这些投诉非常麻烦，因为去哪儿不参与和掌握交易，代理商可以打死也不承认，这让非常重视消费者体验的庄辰超很抓狂，他让彭想办法解决这个问题。

　　彭找过一个外包的技术公司给机票代理商们做网站系统，磨合一段时间后，发现技术公司就是想挣快钱，技术实力也不足以承载这么大的交易量，用户体验仍然不好。于是，去哪儿内部出现一个非常大的争论：要不要自己做一套机票在线交易系统。彭笑玫和一些同事担心，去哪儿本来是一个信息聚合平台，不涉及交易，在线交易系统算不算去哪儿的核心竞争力，有没有必要在上面大量投入，投入了能不能做好?

　　庄辰超则力主做这样的系统。“如果站在商业模式的角度，会考虑我们不应该介入交易”，他说，“但我唯一关注的边界是为消费者提供性价比最好的旅游产品。”接下来，差不多半个公司的力量都砸了进去，所有人都鸡飞狗跳地折腾。2010年7月，去哪儿的机票在线交易平台TTS(Total Solution，后改称SaaS)推出。

　　这类似于淘宝后台的交易系统。所有与去哪儿合作的机票代理商都必须使用。代理商在原来的游戏规则里玩得很开心，去哪儿这么大的变化让他们充满不安，彭的电话被打爆了，各种抱怨。彭和她的销售们跟代理商们实话实说：我们可能会手忙脚乱，但保证你们能赚钱。公司技术和产品部门则加班加点地迭代产品，“如果系统跟不上迭代速度，他们就要赔钱，赔钱就不跟你玩了。”

　　当所有的机票代理商都用上去哪儿的TTS系统后，一箩筐好处出现了。彭笑玫说，其实消费者最在意去哪儿提供的机票价格是否够便宜，购买是否便捷和安全。而现在，消费者无论买哪个商家的票，交易都在去哪儿网站完成，再也不用像原来一样需跳转到代理商网站。这样一来，交易速度保证了，消费者是否跟某个代理商进行交易，交易后代理商是否出票，每个代理商每天有多少交易量和交易额，每个交易达成需要的点击次数等，在后台都看得一清二楚。后来，去哪儿又推出类似支付宝的资金保障功能。

　　彭处理投诉不再像以前那般焦头烂额。1月中旬，彭的一位朋友说，自己通过去哪儿付钱买赴新加坡的打折机票，钱都付了，但机票代理商称没有票了。彭“怂恿”消费者跟代理商说，自己已向去哪儿投诉，要代理商按原价出票。因为去哪儿与代理商签有服务保障条款，结果那家代理商赔

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